Bankowość detaliczna traci klientów

Przeczytaj także: Pokolenie Y zmienia sektor bankowy

Parabanki na najlepszej drodze do zyskania przyczółka

Wszystkie opisane wyżej czynniki tworzą okazję dla parabanków na przejęcie klientów korzystających ze swoich podstawowych banków. Czołowe miejsca na liście konkurentów okupują szczególnie firmy internetowe i technologiczne posiadające proste, sprawnie skonstruowane i intuicyjne oferty nieobciążone starymi systemami informatycznymi. 83 procent osób z wyższego kierownictwa banków uważa, że klienci nie czują oporów przed współpracą bankową z tymi podmiotami. Takie firmy dość mocno zadomowiły się już w obszarze płatności i kart kredytowych, szczególnie w Ameryce Północnej i Europie.

Obszary obsługi i księgowania transakcji wymagają uwagi

Dyrektorzy banków bez wahania inwestowali w obszar obsługi klienta, przy czym 93 procent z nich za główny czynnik powodujący takie inwestycje podawało właśnie doświadczenia konsumenckie klientów. Jednak niedofinansowanie obszarów obsługi i księgowania transakcji obniżyło efekt inwestycji w obszarze obsługi klienta ze względu na długi czas przetwarzania, a także błędy i wyjątki, które przyczyniają się do ograniczenia obsługi w ramach interakcji z klientem.

- Rozczarowanie klientów, w połączeniu ze zwinnością i nowatorskim charakterem konkurentów parabankowych, zostawia szeroko otwarte drzwi do zdobycia udziałów w rynku – powiedział Jean Lassignardie, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu w Capgemini Global Financial Services. – Poprawa doświadczeń konsumenckich klientów jest najlepszą strategią w stosunku do konkurencji ze strony graczy parabankowych. Choć inwestycje w poprawę doświadczeń konsumenckich w obszarze obsługi klienta poszerzyły oferty banków, to jeśli chodzi o transformację obszarów obsługi i księgowania transakcji tutaj nadal mieliśmy do czynienia z niedoinwestowaniem. A to właśnie ta transformacja stanowić będzie klucz do zmiany chaotycznych doświadczeń konsumenckich oraz poprawy długoterminowych wskaźników lojalności klientów.

Aby sprostać tym wyzwaniom, banki muszą opracować plan określający stopniową realizację transformacji cyfrowej, która obejmuje cyfryzację, uproszczenie/zwinność i analizę Big Data. Celem cyfryzacji jest zastąpienie procesów ręcznych procedurami cyfrowymi. Uproszczenie zwiększa dynamikę poprzez redukcję liczby wielorakich systemów oraz umożliwienie skrócenia czasu wprowadzenia produktu na rynek. Z kolei narzędzia analityczne dedykowane Big Data dają możliwość efektywnego gromadzenia i zarządzania danymi o klientach oraz zdobywania wiedzy na ich podstawie. Ponieważ większość (60 procent) niezadowolenia klientów wynika z problemów na zapleczu księgowym, które prowadzą do ogólnie ujemnych poziomów doświadczeń konsumenckich , plan osiągnięcia pełnej cyfrowej dojrzałości musi nadawać równie wysoki priorytet obszarom obsługi i księgowania transakcji co obszarowi obsługi klienta.

- Mając przemyślany, metodyczny plan transformacji cyfrowej, banki mogą zacząć poprawiać wyniki w zakresie doświadczeń konsumenckich swoich klientów i ustawić się w pozycji ułatwiającej konkurowanie ze zwinniejszymi, niekonwencjonalnymi nowymi firmami - powiedział Patrick Desmarès, Sekretarz Generalny Efma.

Światowy Raport Bankowości Detalicznej

Światowy Raport Bankowości Detalicznej 2015 opiera się na informacjach uzyskanych z badań przeprowadzonych na 32 rynkach. Raport ten, zawierający między innymi Roczny Wskaźnik Doświadczeń Konsumenckich Klienta, przedstawia sumaryczne ustalenia z badania pod tytułem Głos Klienta, które obejmuje dane uzyskane na podstawie wywiadów przeprowadzonych z ponad 16 000 klientów bankowości detalicznej i menedżerami banków z sześciu głównych regionów geograficznych. Przeanalizowano osiemdziesiąt punktów kontaktowych interakcji z klientami w celu przedstawienia czynników, które są najistotniejsze dla klientów bankowych, mierzonych na przestrzeni całej „podróży” klienta bankowego.