Bankowość mobilna przyciąga klientów

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Bain & Company od pięciu lat bada zachowania klientów banków detalicznych. Najnowsze badanie W stronę cyfryzacji: Klienci uwielbiają inteligentne połączenie technologii cyfrowych oraz tradycyjnych form obsługi objęło ponad 80 000 klientów z 19 krajów , w tym ponad 4000 osób z Polski. Jego wyniki pokazują, że udział osób korzystających z urządzeń mobilnych wzrósł o 35% w porównaniu z rokiem ubiegłym. To oznacza rosnącą popularność kanałów mobilnych w bankowości detalicznej – 30% transakcji bankowych realizowanych jest przez telefon lub tablet.

Z badania wynika, że banki stawiające na rozwój swoich kanałów mobilnych są lepiej przygotowane zarówno do pozyskiwania nowych klientów, jak i zatrzymywania obecnych. Jednak pomimo olbrzymiej popularności urządzeń i aplikacji mobilnych, większość banków wciąż nie wykorzystuje ich potencjału sprzedażowego, szczególnie w przypadku produktów takich jak kredyty hipoteczne czy karty kredytowe. W efekcie, ok. 25% klientów danej instytucji kupuje nowe produkty bankowe od konkurencji. Wyszukując najbardziej atrakcyjny produkt, tylko 19% respondentów korzysta z bankowej aplikacji mobilnej, 47% natomiast odwiedza w tym celu stronę internetową banku, a 37% kontaktuje się z jego przedstawicielem.

Rozwój aplikacji mobilnych w taki sposób, by ułatwiały klientom kontakt z odpowiednią komórką lub pracownikiem banku, mógłby usprawnić proces zakupu i zmniejszyć prawdopodobieństwo poszukiwania oferty u konkurencji. W ciągu ostatniego roku ponad ¼ klientów banków zdecydowała się na zakup produktu bankowego od banku innego niż własny. Takie działania klientów są jednak często niezauważane, ponieważ banki nie są w stanie zweryfikować tego, czy klient na początku był zainteresowany ofertą rodzimego banku, a dopiero potem przeszedł do konkurencji – twierdzi Jacek Poświata, dyrektor zarządzający Bain & Company w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.

Główne wnioski z badania:

• W Polsce, podobnie jak w Australii, Francji, USA, Kanadzie i w Niemczech większość transakcji bankowych przeprowadzana jest przy użyciu urządzeń mobilnych.
• Rozwój technologii mobilnych wpłynął na spadek transakcji dokonywanych za pomocą komputera stacjonarnego – średnio o 3% w skali roku.
• Zdecydowanie spada liczba transakcji dokonywanych w oddziałach oraz przez telefon. W ujęciu globalnym coraz mniej osób korzysta z bankomatów, choć w Polsce odsetek ten jest nadal bardzo wysoki i wynosi 90%.

Technologie mobilne mają kluczowe znaczenie przy sprzedaży produktów bankowych, jednak nie mniej istotny jest bezpośredni kontakt z pracownikiem banku. Banki umiejętnie łączące cyfrową obsługę klienta z tą w oddziałach (czyli „digicalnie”), osiągają większą lojalność klientów. Wyniki badania pokazały, że klienci, którzy częściej nawiązują kontakt z bankiem, niezależnie od kanału komunikacji, są bardziej lojalni – z reguły posiadają o 1 produkt bankowy więcej niż klienci kontaktujący się z bankiem tylko zdalnie, i o 1,3 produktu więcej niż osoby kontaktujące się z bankiem tylko przez placówkę. Są także bardziej skłonni korzystać z usług banku dłużej i polecać jego usługi swoim znajomym.

By pomóc bankom rozwijać potencjał cyfrowy, eksperci Bain proponują skupić się na poniższych aspektach:

• Dostosuj ofertę do potrzeb klienta: Niezbędne jest zrozumienie oczekiwań kluczowych klientów i dopracowanie oferty w taki sposób, by najlepiej odpowiadała ich potrzebom.
• Określ kluczowe momenty obsługi – Warto stworzyć ranking potrzeb klientów oraz sytuacji, w których kontaktują się z bankiem. Pomoże to określić najważniejsze funkcje aplikacji mobilnych.
• Testuj aplikacje – Sprawdź, co klienci sądzą o nowej aplikacji. Słuchaj ich opinii i w razie potrzeby dokonaj niezbędnych modyfikacji.