> taki news dostalem :

Ja pogrzebalem dalej:
ze strony firmy - autora systemu:

System eCRM w BRE Bank SA
Luty, 2002


Firma AMG.net zrealizowała pierwsze w Polsce wdrożenie systemu eCRM w
instytucji finansowej - dla BRE Bank SA.

Zakończona została pierwsza faza wdrożenia kompleksowego rozwiązania eCRM w
oparciu o platformę ATG Dynamo Customer Management Suite w obszarze
bankowości detalicznej BRE Banku. System eCRM pozwala bankowi zarządzać
wiedzą o klientach, a także prowadzić spersonalizowane działania
marketingowe i obsługę użytkowników portalu Multiport oraz klientów mBanku,
Multibanku i IzzyBanku, wspomagając budowę relacji z klientami poprzez
elektroniczne kanały kontaktu.

Firma AMG.net, jako główny wykonawca projektu, dostarczyła BRE Bankowi
usługi konsultingowe z zakresu tworzenia rozwiązań eCRM oraz portali
internetowych, przeprowadziła analizę funkcjonalną i techniczną,
zaprojektowała i wdrożyła serwisy internetowe w oparciu o platformę ATG
Dynamo.

W 2000 r. BRE Bank zdecydował się na rozpoczęcie obsługi klientów
indywidualnych, tworząc mBank, pierwszy w pełni wirtualny bank na polskim
rynku. W ciągu roku, mBank osiągnął pozycję lidera wśród banków
elektronicznych - zaufało mu już ponad 160 tys. klientów, deponując na
kontach ponad 1 mld złotych. Po tym spektakularnym sukcesie mBanku, BRE Bank
konsekwentnie poszerza swoją obecność w sektorze nowoczesnej bankowości
detalicznej, uruchamiając kolejne przedsięwzięcia - Multibank, IzzyBank i
Multiport.

MultiBank to bank udostępniający klientom różne drogi kontaktu: telefon,
Internet i oddział, który w przypadku Multibanku ma służyć przede wszystkim
do uzyskania porady, a nie realizacji transakcji. IzzyBank to bank dla ludzi
młodych, w wieku od 13 lat, który ma pomagać im w stawianiu pierwszych
kroków w świecie "dorosłych" finansów. Multiport jest portalem finansowym,
który jako pierwszy w Polsce udostępnia narzędzia agregacji finansowej -
pozwalające na zebranie w jednym miejscu aktualnej informacji o stanie kont
prowadzonych przez różne banki elektroniczne.

Dla osiągnięcia synergii w ramach całej oferty detalicznej BRE Banku,
kluczowa była możliwość spojrzenia na klienta w spójny sposób i zaoferowania
mu komplementarnych produktów z oferty mBanku, MultiBanku, a docelowo
również innych spółek w grupie BRE (fundusz inwestycyjny, dom maklerski,
fundusz emerytalny). Postanowiono w tym celu stworzyć pojedynczy,
ujednolicony profil klienta dla wszystkich serwisów internetowych, w którym
znajdowałyby się zarówno dane deklarowane przez klienta jak i zbierane w
trakcie wizyty.

Tak zdefiniowane wymagania BRE Banku stały się podstawą zarekomendowania
przez AMG.net platformy eCRM ATG Dynamo. Na podstawie rekomendacji, BRE Bank
podjął decyzję o wyborze platformy jako narzędzia wspierającego wszystkie
inicjatywy internetowe. W oparciu o ATG Dynamo wdrożony został przez AMG.net
portal Multiport, serwisy MultiBanku i IzzyBanku, wkrótce dołączy do nich
nowy serwis mBanku. ATG Dynamo pozwala na zbieranie informacji o kliencie
począwszy od jego pierwszego kontaktu z ofertą banku. Już w momencie
obejrzenia przez użytkownika internetowej reklamy BRE Banku w zewnętrznym
serwisie, zakładany jest jego anonimowy profil w systemie eCRM, w którym
zbierane są dalsze informacje o kolejnych kontaktach z reklamą, wizytach na
stronach i sposobie poruszania się po nich. Gdy użytkownik dokonuje
rejestracji w Multiporcie lub IzzyBanku, dane z profilu anonimowego
kopiowane są do indywidualnego profilu użytkownika.

Na podstawie informacji zawartych w profilu użytkownika następuje
personalizacja zawartości serwisów, zarówno wobec użytkowników anonimowych
(Multibank) jak i zarejestrowanych (IzzyBank, Multiport). Personalizacja
może bazować na decyzjach użytkownika, tak jak w przypadku wyboru wskaźników
finansowych lub ulubionych artykułów w Multiporcie, albo być sterowana przez
system - prezentacja artykułów dopasowanych tematycznie do zidentyfikowanych
uprzednio zainteresowań użytkownika.

BRE Bank aktywnie stosuje również mechanizm scenariuszy biznesowych,
zaawansowaną funkcjonalność platformy ATG w zakresie zarządzania relacjami z
klientami. Scenariusze są zaaranżowaną według pewnego schematu serią
interakcji z użytkownikiem serwisu, pozwalają śledzić i antycypować jego
działania oraz odpowiednio na nie reagować. Scenariusze biznesowe są
stosowane przez BRE Bank do śledzenia zachowań użytkownika, zarządzania
bannerowymi kampaniami promocyjnymi i prowadzenia działań marketingowych w
formie spersonalizowanych kampanii e-mailowych.

Na potrzeby zarządzania treścią w rozbudowanych serwisach internetowych BRE
Banku, firma AMG.net wdrożyła własny pakiet content management - DynaXML 2.0
J2EE Edition, w pełni zintegrowany z ATG Dynamo. System umożliwia
zarządzanie rolami użytkowników i procesem redagowania treści, udostępnia
również graficzny edytor pozwalający formatować artykuły bez znajomości
języka HTML. Treść redagowana przy pomocy DynaXML trafia do repozytorium
treści ATG Dynamo, które zarządza jej publikacją.

"Wierzymy w potencjał kanałów elektronicznych w budowaniu relacji z naszymi
klientami i liczymy, że system ATG Dynamo rzeczywiście wspomoże nas w tym
zakresie. Za działaniami polegającymi na interakcjach z klientami muszą
jednak stać ludzie. To oni są w stanie tworzyć strategię komunikacji, czy
też kampanie promocyjne - system eCRM jedynie pomaga je realizować.
Kluczowym motywem wyboru ATG Dynamo był sposób w jaki ta platforma pozwala
nam zarządzać personalizacją portalu czy scenariuszami biznesowymi." -
powiedział Paweł Kucharski, kierownik projektu po stronie BRE Banku.

Już w tej chwili realizacja projektu przynosi BRE Bankowi wymierne korzyści.
Wdrożona platforma eCRM stała się informatycznym spoiwem działań Banku w
sferze komunikacji i kontaktu z klientami indywidualnymi. Dzięki aktywnym
działaniom komunikacyjnym ze strony banku, klient będzie otrzymywał
dopasowane do jego oczekiwań propozycje oferty. Powinno to zwiększyć wygodę
korzystania z oferty banku i wpłynąć na poziom satysfakcji klientów.

"Współpracując z BRE Bankiem od 2000 r. obserwujemy konsekwentne budowanie
przez BRE silnej pozycji w dziedzinie bankowości detalicznej. Nowoczesne
kanały dostępu i technologia informatyczna są traktowane jako sposób
odróżnienia się od konkurencji i wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom
klientów. Decyzja o realizacji strategii eCRM również odzwierciedla to
podejście. Jako firma oferująca doradztwo w zakresie nowoczesnych
technologii cieszymy się, że mamy okazję współpracować z bankiem, który jest
postrzegany jako lider technologiczny." - powiedział Artur Urbański,
dyrektor ds. rozwiązań internetowych AMG.net.

Współpraca BRE Banku i AMG.net jest kontynuowana. Firma AMG.net prowadzi
wsparcie wdrożonych rozwiązań i przygotowuje wprowadzenie dodatkowej
funkcjonalności działających serwisów.