Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

W większości ocenianych elementów pracownicy udzielający informacji na temat funduszy emerytalnych i innych form oszczędzania na emeryturę wypadli najsłabiej. Tylko 69,2% doradców próbowało w ogóle rozpoznać potrzeby klienta, a 85,9% starało się znaleźć i dopasować ofertę do jego wymagań. Niemal co ósmy wysłannik uznał, że pracownik z którym rozmawiał poświęcił mu zbyt mało czasu i nie uzyskał takiej pomocy czy porady na jaką liczył. Aż 22,5% klientów przyznało, że pracownik nie odpowiedział na ich wszystkie pytania i nie rozwiał ich wszystkich wątpliwości, co może świadczyć o słabym przeszkoleniu i marnej znajomości oferty banku przez pracowników (zdarzały się przypadki, gdy pracownik nawet nie wiedział, że bank, w którym pracuje posiada w ofercie dany produkt).

Najlepiej w tematyce oszczędzania na emeryturę radziły sobie banki należące do UniCredit Group: w Polsce Pekao SA (100%), w Czechach UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%), a na Węgrzech UniCredit Bank Węgry (95,1%).

W Polsce dobre noty osiągnął również Nordea Bank Polska (100%) i Credit Agricole (98%).

Na Słowacji najlepsza obsługa w kwestii oszczędzania była w Tatra Banka a.s.(93,9%)/

Podsumowując przebieg całej rozmowy, klienci testowi zostali także poproszeni o ocenę kompetencji i uprzejmości pracowników. Wyniki nie wypadły najgorzej, choć na pewno można nad nimi popracować: 56,5% klientów określiło kompetencje pracowników jako wyjątkowe, a kolejne 34% - przeciętne.

„Pracownik profesjonalnie udzielał odpowiedzi, bez konieczności zadawania pytań”. (Słowacja)

„Pracownik posiadał dużą wiedzę i był pewny odpowiedzi”. (Bułgaria)

Jedynie (lub aż) 5,5% klientów oceniło kompetencje bankowców poniżej przeciętnej, a 4% uznało, że obsługujący ich pracownik był niekompetentny.

„Nie otrzymałam informacji, których oczekiwałam”. (Czechy)

„Doradca nawet nie wiedział czy bank ma w swojej ofercie IKE, po podpowiedzi koleżanki dopiero zauważył, że ten produkt jest dostępny”. (Polska)

Jeśli chodzi o uprzejmość - 65% klientów oceniło ją wyjątkowo, a co trzeci - przeciętnie. Kiepskie noty osiągnął niewielki odsetek pracowników: uprzejmość 1,5% z nich oceniono poniżej przeciętnej i tyle samo - niezadowalająco.

„Miły i spokojny głos, kontakt wzrokowy, zwroty grzecznościowe ('proszę chwilę zaczekać', 'pozdrawiam')”.(Polska)

„Pracownik był bardzo uprzejmy”. (Węgry)

Ogólnie pracownicy bardzo dobrze poradzili sobie z końcowym momentem wizyty, czyli pożegnaniem klientów: 88% doradców podziękowało za wizytę, a 95% pożegnało się uprzejmie, utrzymując przy tym kontakt wzrokowy.

We wszystkich badanych grupach finansowych najlepiej w całej kategorii „Obsługa” wypadły:

• Grupa Nordea (95,1%),
• Fio Banka A.S. i KBC Bank (oba 89,9%),
• Grupa Allianz (89,3%).

Wśród banków najlepszą obsługą mogą pochwalić się:

• Ceskoslovenská obchodní banka a.s. – Czechy (97,2%),
• Tarta Banka a.s. – Słowacja (95,3%),
• CI Bank – Bułgaria (95,2%).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki:

• Nordea Bank (95,1%),
• Credit Agricole (88,9%),
• Idea Bank (88,1%).

Z kolei analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium w omawianej kategorii przypadają:

• Czechom (84,5%),
• Węgrom (82,9%),
• Bułgarii (79,7%).

Polska znalazła się tuż za podium z wynikiem 76,3%.

Kategoria trzecia – „Budowanie lojalności klienta”

Budowanie lojalności klienta to kategoria, która wypadła najsłabiej ze wszystkich ocenianych podczas wizyt bezpośrednich – średni wynik wyniósł jedyne 71,1%.

Po pierwsze - pracownicy banków nie potrafili sprzedawać dodatkowych produktów – jedynie 62,5% doradców zaproponowało lub chociaż wspomniało o innych propozycjach dostępnych w ofercie banku niż ten, którego dotyczyła rozmowa.