Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Po drugie - co piąty doradca nie wręczył interesantowi żadnych materiałów informacyjnych dotyczących przedstawionej oferty. Mając na uwadze fakt, że wielu klientów to „wzrokowcy” i większość woli na spokojnie przeanalizować ofertę w domu – jest to dość poważny błąd.

„Pracownica nie dała mi żadnych ulotek czy innych materiałów. Nie powiedziała, żebym np. odwiedził ich stronę internetową w celu uzyskania więcej informacji”. (Bułgaria)

„Nie otrzymałam żadnych materiałów dodatkowych”. (Czechy)

„Nie otrzymałam ani wizytówki ani prospektów. Pracownica banku najwidoczniej stwierdziła, że bank nie ma mi nic do zaoferowania”. (Polska)

Ostatnia kwestia – wręczenie klientowi namiarów na pracownika banku. Jedynie 63% doradców zrobiło to z własnej inicjatywy, a 25,5% dopiero po prośbie klienta. Niestety, co dziewiąty wysłannik nie otrzymał żadnego kontaktu do pracownika.

„Pracownik wyjaśnił mi, że w chwili obecnej nie posiada wizytówek z własnym nazwiskiem i zachęcił mnie do ponownej wizyty w oddziale”. (Polska)

Aż siedem banków otrzymało w tej kategorii najwyższą notę – 100%: dwa banki na Węgrzech, dwa w Bułgarii, dwa w Polsce i jeden w Słowacji. W Polsce były to Nordea Bank i Kredyt Bank.

Z kolei analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że najlepsi w budowaniu lojalności klientów są:

• Węgrzy (80%),
• Polacy (72,4%),
• Czesi (68,3%).

BANKOWOŚĆ MOBILNA

Ogólny średni wynik osiągnięty przez banki w kategorii „Bankowość mobilna” wyniósł 84,9%.

Kategoria pierwsza –„Strona internetowa”

W pierwszej kolejności pod lupą tajemniczych klientów znalazły się strony internetowe banków. Dla większości z nich strony www były atrakcyjne wizualnie („zdecydowanie tak” odpowiedziała co druga osoba, „raczej tak” – kolejne 41,2%). Strony banków okazały się być przejrzyste, zrozumiałe i łatwe w nawigacji („zdecydowanie tak” – 61,8%, „raczej tak” – 33,8%), a informacje na nich zawarte (dotyczące interesującego klienta tematu) - raczej wyczerpujące („zdecydowanie tak” – 54,4%, „raczej tak” – 41,2% odpowiedzi).

„Bardzo przejrzysta i zrozumiała strona, myślę, że nikt nie powinien mieć problemów ze znalezieniem poszukiwanych informacji”. (Polska)

„Strona jest dobrze skonstruowana, a informacje są łatwe do znalezienia”. (Bułgaria)

Podczas badania zauważono, że banki coraz chętniej udostępniają na stronach informacje z odnośnikiem do kont na portalach społecznościowych. I tak: 39,7% banków chwali się posiadaniem profilu na Facebooku, 10,3% na Twitterze, a 16,3% na Google+. Co czwarty bank zapraszał klientów do kanału YouTube.

Dziewięciu z dziesięciu klientów odwiedzających strony www nie miało problemów ze znalezieniem danych kontaktowych do banku. Wszystkie placówki bez wyjątku oferowały także kontakt przez infolinię. Z reguły możliwy był również kontakt elektroniczny – poprzez formularz (61,8%) i/lub adres e-mail (63,2%). Niewiele banków umożliwiało natomiast nowocześniejsze formy kontaktu – tj. za pośrednictwem Skype (niemal co piąty bank), czatu tekstowego (co dziesiąty bank) i video czatu (jedynie 1,5%).

By podsumować ocenę strony internetowej, klienci zostali zapytani, czy jest coś, czego ich zdaniem brakowało w serwisie – 14,7% badaczy udzieliło tu odpowiedzi pozytywnej, sygnalizując m.in. następujące braki:

„Na stronie brakuje wyszukiwarki, w "Pytaniach i odpowiedziach”. (Polska)

„Brakowało mi lepszego wyeksponowania danych kontaktowych”. (Bułgaria)