Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Badania realizowane metodą mystery shopping w placówkach bankowych stają się coraz bardziej powszechne, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Na popularność tego typu analiz wpływa fakt, że obserwacje dostarczone przez tajemniczych klientów pozwalają stworzyć nie tylko obraz jakości obsługi w sektorze bankowym, ale także ranking najlepszych placówek na rynku.

- Pracownicy banków mają coraz większą świadomość przeprowadzanych kontroli, więc tym ciekawsze stają się wyniki kolejnych badań – zarówno tych niekomercyjnych, jak i realizowanych na zlecenie konkretnych banków – mówi Michał Sepioło, Country Operations Manager z firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Celem tych badań jest przede wszystkim poprawa oraz utrzymanie wysokiej jakości obsługi klientów - sprawdzenie, które elementy funkcjonują bez większych zastrzeżeń, a nad którymi należy popracować, skoro klienci oceniają je negatywnie. Na rynku bankowym oferta jest szeroka oraz zbliżona do siebie, więc częstą podstawą do podjęcia decyzji o wyborze danego banku może być dla klienta właśnie poziom obsługi.

O ile dość sporo pojawiło się w ostatnich miesiącach badań poświęconych polskim placówkom bankowym, do tej pory brakowało porównania sytuacji, jaka występuje w naszym kraju – w stosunku do pozostałych krajów europejskich. Jak dodaje Michał Sepioło: - Przeprowadzenie analizy mystery shopping zarówno w Polsce, jak i czterech innych krajach, tj. Czechach, Bułgarii, na Węgrzech i Słowacji, pozwala na zdecydowanie szerszy pogląd na kwestię jakości obsługi, a także umożliwia rzeczowe porównanie – zarówno poszczególnych krajów względem siebie, jak i banków należących do jednego właściciela.
268 wizyt w 110 placówkach bankowych pięciu krajów europejskich

W ramach badania zrealizowanego pomiędzy 7 a 28 maja 2012 roku przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadzono 268 wizyt w 42 instytucjach i grupach finansowych oraz 68 bankach.

Badanie objęło pięć krajów europejskich - Polskę, Czechy, Bułgarię, Słowację i Węgry. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery, losowo wybrane placówki banków.

1. W Polsce przeprowadzono w sumie 104 badania w 27 bankach. Pod uwagę wzięto: Alior Bank, Bank Pocztowy, BGŻ, BNP Paribas, BOŚ, BPH, BPS, BZ WBK, Citi Handlowy, Crédit Agricole, Deutsche Bank PBC S.A., Eurobank, FM Bank, Getin Noble, Idea Bank, ING, Invest Bank, Kredyt Bank, Meritum, Millennium, Multibank, Nordea, Pekao SA, PKO BP, Polbank, Raiffeisen Bank, SGB.
2. W Bułgarii zlecono 52 wizyty w oddziałach: Allianz Bank Bulgaria, Alpha Bank, CI Bank, DSK Bank, First Investment Bank, MKB Union, Piraeus Bank, Postbank, ProCredit, Raiffeisen Bank, Societe General Express Bank, UniCredit Bulbank, UNITED BULGARIAN BANK.
3. W Czechach wykonano 32 badania w następujących ośmiu bankach: Ceská sporitelna a.s., Ceskoslovenská obchodná banka, a.s., Fio Banka a.s, GE Money Bank a.s., Komercní banka, a. s., Raiffeisen Bank, UniCredit Bank Czech Republic a.s., Volksbank CZ a.s.
4. Również na Słowacji zbadano osiem banków (32 wizyty): Ceskoslovenská obchodná banka, a.s., OTP Bank, Prima banka, a.s., Slovenská sporitelna, a.s., Tatra banka, a.s., Unicreditbank Slovensko, a.s., Volksbank Slovensko, a.s., VÚB banka, a.s.
5. Z kolei na Węgrzech (48 badań) wybrano 12 banków: Budapest Bank, Cib Bank, Citi Bank, Erste Bank, FHB, K&H, MKB, OTP Bank, Pannon Takarék Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank, Volksbank.

Na wszystkie przebadane banki:

• Trzy z nich posiadały swoje siedziby we wszystkich krajach, wziętych pod uwagę w badaniu (UniCredit Group, KBC Bank, Raiffeisen Bank International AG),
• Erste Group, GE Money, OTP Bank i Volksbank AG występowały w trzech krajach,
• natomiast Allianz, Bayerische Landesbank, CitiGroup, EFG Group, Intesa Sanpaolo i Société Générale – w dwóch krajach.

W pozostałych 29 instytucjach INTERNATIONAL SEVICE CHECK zbadało po jednej placówce – w grupie znaleźli się właściciele tylko jednego banku lub posiadacze banków.

Cztery scenariusze wizyt

W każdym z krajów badacze skupili się na nieco innych aspektach wpływających na obsługę klienta – w sumie opracowane zostały cztery scenariusze, przy czym w każdym kraju wykorzystano 3 z nich (jeden ze scenariuszy był realizowany dwukrotnie).

W badaniu polskich banków INTERNATIONAL SEVICE CHECK postanowiło skupić się na bankowości korporacyjnej (a w szczególności ofercie dostępnej dla spółek z ograniczoną odpowiedzialnością) i temu właśnie zagadnieniu poświęcono połowę wizyt. Badacze sprawdzali czy klienci - małe, średnie spółki czy nawet korporacje, są dla banków tak samo ważne jak klienci indywidualni, którym z reguły poświęca się (również w badaniach) więcej uwagi.

Dwa pozostałe badania w każdym z banków oceniały obsługę klientów indywidualnych. W szczególności skupiono się na kontroli wiedzy pracowników na temat oferty oszczędzania na emeryturę – interesowało ich IKE, IKZE, a w przypadku braku tych produktów w ofercie banku, klienci sprawdzali inicjatywę doradców i to, czy będą w stanie zaproponować inny produkt dedykowany długookresowemu oszczędzaniu.

Ostatnie badanie (ten scenariusz wykorzystały wszystkie kraje) to badanie tzw. Mobile Banking, w którym klienci testowi oceniali stronę www i kontaktowali się z bankami przez telefon, e-mail i czat (jeśli był dostępny).

W pozostałych krajach uczestniczących w projekcie rozkład scenariuszy badania był następujący:

1. Węgry (tak jak Polska) – oferta konta dla spółek z ograniczoną odpowiedzialnością (2x), oferta funduszy emerytalnych/długookresowego oszczędzania (1x), bankowość mobilna (1x);
2. Czechy i Słowacja – oferta funduszy emerytalnych/długookresowego oszczędzania (2x), oferta kredytu konsumenckiego (1x), bankowość mobilna (1x);
3. Bułgaria - oferta konta dla spółek z ograniczoną odpowiedzialnością (2x), oferta kredytu konsumenckiego (1x), bankowość mobilna (1x).

Do biegu, gotowi, start!

Zadanie klientów testowych działających na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK polegało na odwiedzeniu wskazanego oddziału lub kontakcie elektronicznym
i telefonicznym z infolinią banku. Aby wizyty były wzajemnie porównywalne, wszyscy klienci postępowali zgodnie z przekazanym im scenariuszem. Żeby wypaść wiarygodnie, przed wizytą musieli zastanowić się, co dokładnie ich interesuje, jakie mają oczekiwania, a także zapamiętać listę pytań, które powinni zadać doradcom.

Klienci testowi podczas badania bezpośredniego w placówkach dokonywali kompleksowej oceny danego banku – zarówno wyglądu - czystości, porządku, prezentacji i zachowania personelu, jak również, co było najważniejszym przedmiotem wizyty, poziomu obsługi klienta, czyli wiedzy, kompetencji i uprzejmości pracowników.

W czasie badania klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe konsultantów na różne sposoby: w zależności od scenariusza musieli np. zapytać o koszty i prowizje konta/kredytu, dostęp online, poprosić o porównanie z innym produktem, sprawdzić, czy pracownik zapyta o dane kontaktowe do klienta oraz czy przekaże materiały i własną wizytówkę.

Klienci, którzy przeprowadzali badanie bankowości mobilnej, oceniali przede wszystkim wiedzę i kompetencje doradców, ale również czas i formę odpowiedzi (e-mail, czat) oraz łatwość dodzwonienia się do danej placówki.