Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Innym istotnym elementem wydaje się być koszt ponoszony przez klientów w przypadku opóźnionej płatności – osoby starające się o kredyt powinny uzyskać wiedzę, czy są takie opłaty, w jakiej wysokości i jakie są konsekwencje nieuregulowania raty w terminie. Przykładem dobrych praktyk jest np. przekazanie klientowi informacji, że jeśli nie będzie spłacał kredytu lub spłata będzie mocno opóźniona, może mieć problemy z uzyskaniem kredytu w przyszłości. Niestety, bankowcy nie mają w zwyczaju mówić na ten temat – jedynie 34,5% wysłanników potwierdziło uzyskanie takich informacji. Poza tym klient powinien być uświadamiany o swoim prawie dotyczącym możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej podpisania. Z badań wynika jednak, że banki informują o tym z niechęcią – jedynie 27,6% klientów udzieliło tu pozytywnych odpowiedzi.

Bankowcy powinni też omawiać z klientami temat możliwości wcześniejszej spłaty kredytu i jej warunków - jako że temat ten może interesować obie strony (banki mogą pobierać opłaty za wcześniejsze spłaty), aż 72,4% pracowników go poruszyło.

Ostatni element zweryfikowany w rozmowie o kredycie to fakt, czy pracownicy informują klientów, że mogą otrzymać bez żadnych opłat draft umowy. Pracownicy nie są raczej przyzwyczajeni do przekazywania takich informacji, gdyż pozytywnej odpowiedzi udzielił tu jedynie co czwarty klient.

Jak się okazało, aby wziąć kredyt, najlepiej udać się do:

• Fio Banka a.s. w Czechach – 100%,
• Tatra Banka a.s. na Słowacji do – 98%,
• CI Bank - 97,3%.

…nieco gorzej doradcy biznesowi (obsługa klienta korporacyjnego)

Obsługa klientów zainteresowanych założeniem konta dla spółki z ograniczoną odpowiedzialnością wypadła średnio – tu wynik w kategorii obsługa wyniósł 79,3%, a w podkategorii „Przebieg rozmowy” – 78,1%. Oba wyniki są wyższe od średnich wyników uzyskanych we wspomnianych kategoriach we wszystkich wizytach.

Doradcy biznesowi w Bułgarii, Polsce i na Węgrzech zdają się być w niektórych kategoriach nieco lepiej przeszkoleni niż pozostali pracownicy: praktycznie co drugi pracownik przedstawił się klientowi (55%), a 2 z 3 (64%) starało się zachęcić do oferty banku przedstawiając jej zalety i korzyści. Pracownicy zajmujący się obsługą klientów korporacyjnych są najbardziej samodzielni – 85% z nich było w stanie udzielić odpowiedzi bez potrzeby kontaktu z innym pracownikiem. Doradcy biznesowi otrzymali też najwyższe noty jeśli chodzi o poświęcony czas (94% klientów uznało, że poświęcono im wystarczająco dużo czasu) i formę wypowiedzi (również 94% doradców mówiło i wyjaśniało wszystko w sposób wyraźny, zrozumiały, nie nazbyt techniczny). Pracownicy radzili sobie doskonale z podziękowaniem za wizytę i pożegnaniem potencjalnych klientów (93,5%).

W Polsce na najlepszą obsługę biznesową wysłannicy mogli liczyć w bankach:

• BPH i BNP Paribas (98,5%),
• Raiffeisen Bank (94,6%),
• Nordea Bank Polska (92,6%).

Jeśli ktoś planuje założyć konto dla firm na Węgrzech – powinien udać się do banku K&H, gdzie może liczyć na wysoki poziom obsługi (96,1%). Z kolei w Bułgarii, podobnie jak w przypadku kredytów – najlepszą obsługę oferuje CI Bank (94,5%).

Najsłabsza obsługa klienta chcącego oszczędzać na emeryturę

Niestety, najsłabiej ze wszystkich wizyt w placówkach bankowych wypadły te ze scenariuszem oszczędzania na emeryturę. Fakt ten może dziwić, gdyż bankom powinno zależeć na tym, by klient powierzył im swoje oszczędności, ale badania wskazały na coś zupełnie innego. Średni wynik osiągnięty w tym scenariuszu w kategorii „Obsługa” to tylko 74,8%, a podkategorii „Przebieg rozmowy” – 73,7%.