Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Nieco gorzej pracownicy zostali ocenieni w kwestii wiedzy na temat oferty banku albo umiejętności jej przekazania. W 17% przypadków, doradca obsługujący klienta musiał skontaktować się ze współpracownikiem lub przełożonym, by upewnić się lub uzyskać bardziej szczegółowe informacje.

„W czasie rozmowy kilkukrotnie druga osoba odpowiadała na moje pytania”. (Polska)

„Pracownik poprosił o pomoc starszego kolegę”. (Słowacja)

Umiejętność przedstawienia korzyści i/lub zalet skorzystania z oferty danego banku, to kolejny element, nad którym banki powinny popracować – takie informacje i zachęty usłyszało jedynie 62,5% klientów.

„Zwyczajnie przedstawił tylko ofertę, bez akcentowania korzyści”. (Polska)

„Pracownik przedstawił produkt, ale nie przekonywał mnie do niego w żaden sposób”. (Bułgaria)

Element, który również powinien budzić niepokój, to fakt, że aż 15% klientów stwierdziło, że pracownik, z którym rozmawiali, nie był w stanie odpowiedzieć na ich wszystkie pytania i/lub rozwiać wątpliwości.

„Pracownica nie posiadała zbyt dużej wiedzy”. (Czechy)

„Odesłano mnie po więcej informacji do innego pracownika”. (Słowacja)

„Niejasne, nieprecyzyjne i błędne odpowiedzi sprawiły, że nabrałam poważnych wątpliwości co do tego, czy chcę powierzyć pieniądze ludziom, którzy mało wiedzą na temat funkcjonowania banku. Mimo 25 minut konsultacji, doradca przedstawił mi bardzo mało szczegółów i odniosłam wrażenie, że mi nie pomógł w ogóle”. (Polska)

Najlepiej obsługują doradcy kredytowi…

Analiza wyników badania w podziale na scenariusze – czyli produkty, którymi interesowali się klienci testowi, wykazała, że najlepiej obsługiwano klientów zainteresowanych kredytem (scenariusz wykorzystany w Czechach, Słowacji i na Węgrzech), co nie powinno nikogo dziwić – klient, który bierze kredyt przynosi bankowi spore zyski. Średni wynik w kategorii „Obsługa (Pomoc i doradztwo)” dla tego scenariusza to 84%, a w podkategorii „Przebieg rozmowy” – 83,6% (również najwyższy wśród wszystkich scenariuszy).

Doradcy kredytowi zostali ocenieni najlepiej pod kątem wielu kontrolowanych elementów, zaczynając od grzecznego powitania i zaproponowania, by klient usiadł (96,6%), przez identyfikację jego potrzeb (87,7%), aż do starań, by znaleźć odpowiednio dopasowany produkt (93,1%).

Co ciekawe, w dwóch kryteriach badania doradcy kredytowi wypadli najsłabiej ze wszystkich pracowników, a były to: przedstawienie się (aż 72,4% doradców tego nie zrobiło) i przedstawienie korzyści i/lub zalet skorzystania z oferty danego banku (tylko 58,6% pracowników omówiło ten temat).

W scenariuszu dotyczącym kredytów (wykorzystanym w Czechach, na Słowacji i Węgrzech) INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło dodatkowo sprawdzić, czy banki stosują się do unijnej dyrektywy dotyczącej kredytu konsumenckiego. Jednym z kluczowych elementów tej opcji jest cel i czas, na jaki klient planuje wziąć pożyczkę. Uzyskanie tych informacji może pomóc analitykowi kredytowemu zapewnić klientowi najlepszy produkt, to jest - dostosowany do potrzeb klienta. Podczas badania okazało się, że tylko 75,9% doradców poruszyło tematykę celu wzięcia kredytu, jak i czasu trwania umowy kredytowej. Zgodnie z dyrektywą, klienci powinni zostać poinformowani o całkowitym koszcie kredytu (pożyczona kwota + odsetki i prowizje) - w ten sposób postąpiło niemal 3 na 4 doradców (72,4%). Podczas rozmowy o kredycie jedynie 51,7% doradców informowało klientów o rodzajach oprocentowania (stałe, zmienne, mieszane).

Powinno się wiedzieć, że najważniejszym wskaźnikiem, który ocenia atrakcyjność danego produktu kredytowego, jest rzeczywista roczna stopa oprocentowania (RRSO). Właśnie dlatego podawanie tej informacji przez wszystkie banki w sposób ujednolicony, ma pomóc klientom w porównaniu różnych ofert. Niestety, podczas badań jedynie 69% wysłanników zostało poinformowanych o wysokości RRSO, co może oznaczać, że niemal w 1/3 przypadków ten najważniejszy wskaźnik został przed klientami ukryty.