Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Ogólny wynik, jaki badane placówki osiągnęły w kategorii "Wygląd”, wyniósł 91,8% wszystkich możliwych punktów, przez co była to najlepiej oceniona kategoria badania. Najwyższe oceny przyznano w podkategorii dotyczącej otoczenia zewnętrznego banków (96,7%), a najsłabsze – mówiącej o wnętrzu placówek (87,8%).

Trzeba przyznać, że banki dbają o swój wizerunek zewnętrzny i elementy te robią na klientach dobre pierwsze wrażenie. Czystość samego otoczenia, okolic bankomatów, jak i wszelkich powierzchni należących do banku, a widocznych z zewnątrz (okna, drzwi, wejście itp.) oraz znaków firmowych – wszystkie te aspekty zostały ocenione na co najmniej 94%.

„Teren na zewnątrz banku był czysty i zadbany, powierzchnie szklane również. Bank z zewnątrz prezentował się dobrze. Po wejściu do środka minąłem bankomat, który był sprawny i wokół niego również panował porządek”. (Polska)

Największym mankamentem tej kategorii okazała się być kwestia parkingów – aż w 57% przypadków klienci testowi orzekli, że placówka nie posiadała miejsc parkingowych, co dla osób poruszających się samochodem, może stanowić spory minus.

Wnętrze placówek prezentowało się nieco gorzej, a to głównie za sprawą nie najlepszej organizacji pracy oddziału, tj.:

1. Braku systemu kolejkowego (tylko 19,5% odwiedzonych placówek go posiadało).
2. Braku automatu z napojami dla klientów (aż 61% placówek nie był dostępny).
3. Braku odpowiednich oznaczeń (aż 17% klientów nie wiedziało, do kogo zwrócić się ze swoją sprawą).
4. Braku warunków do poufnej rozmowy (aż 21% uznało, że banki nie zapewniały takich warunków).

A oto jak te kwestie komentowali sami klienci:

„Nie zauważyłem automatu z napojami”. (Czechy)

„Nie było jednoznacznie oznaczone, który pracownik zajmuje się jakimi produktami”. (Słowacja)

„Placówka nie zapewniała poufności. Klienci mogli słyszeć nawzajem swoje rozmowy”. (Węgry)

„Niestety zarówno ja słyszałem rozmowę z klientami, jak i podczas mojej rozmowy inni słyszeli, o czym rozmawiam. Stanowiska obsługi zdecydowanie nie zapewniają warunków do poufnej rozmowy, co może rodzić dyskomfort klientów – chyba, że rozmowę z pracownikiem będą przeprowadzać szeptem”. (Polska)

Co dziesiąta placówka powinna popracować nad organizacją miejsc siedzących dla klientów oczekujących na obsługę, gdyż wysłannicy uznali, że ich liczba była niewystarczająca.

„Było zdecydowanie za mało miejsca dla oczekujących klientów”. (Bułgaria)

„Brak miejsc siedzących dla klientów, jedynie przy biurkach konsultantów znajdowały się krzesła”. (Polska)

Klienci testowi nie sformułowali zbyt wielu uwag, co do wyglądu wewnątrz placówek – podłogi, ściany, sufity były czyste, oświetlenie działało prawidłowo, stoły i miejsca do siedzenia były zadbane, plakaty i banery reklamowe dobrze się prezentowały.

Na koniec ocenie poddano wygląd i pierwsze wrażenie, jakie na klientach testowych sprawili sami pracownicy – tutaj padło 93% pozytywnych głosów. Doradcy wyglądali czysto oraz schludnie, nie jedli i nie żuli gumy w godzinach pracy. Sprawili też wrażenie osób życzliwych i pomocnych (93%) oraz aktywnych i pracowitych (96%). Całą ocenę pracowników zaniżył fakt, że dość często nie byli oni w żaden sposób identyfikowalni – aż 33% z nich nie posiadało identyfikatorów lub tabliczek/wizytówek przy biurkach.

„Pracownicy nie nosili identyfikatorów, a na biurkach nie było żadnych tabliczek/dostępnych wizytówek”. (Bułgaria)

„Nie zauważyłam żadnych tabliczek z nazwiskami pracowników. Wizytówki nie było ogólnodostępne. Pracownicy nie mieli identyfikatorów”. (Węgry)

Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w całej kategorii „Wygląd” wypadły:

• Grupa SOCIÉTÉ GÉNÉRALE i Idea Bank (oba 97,1%),
• Grupa KBC Bank (96,7%),
• Nordea (96,1%).

Na podium stanęły:

• węgierski K&H (100%),
• czeski Ceská sporitelna a.s. (99%),
• Volksbank CZ a.s. w Czechach i Citi Bank na Węgrzech (oba - 98,1%).