Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Tajemniczy klient prywatnie o badaniu

Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o badanym banku.

Na pytanie, czy poleciliby odwiedzony bank/placówkę innym – średnio 79% (77% wizytujących placówki bezpośrednio i 80,9% kontaktując się niebezpośrednio) udzieliło pozytywnej odpowiedzi.

„Bank ten poleciłbym z powodu wyjątkowo profesjonalnej i miłej obsługi, z jaką się tam spotkałem”. (Polska)

„Dzisiejsze doświadczenie było bardzo pozytywne. Pracownica była kompetentna i przyjazna, więc polecam tę placówkę”. (Węgry)

„Poleciłbym, gdyż otrzymałem kompleksowe odpowiedzi na moje pytania”. (Bułgaria)

61,5% klientów uznało, że odwiedzony bank zaprezentował się pod jakimś względem lepiej, niż konkurencyjne placówki. Klienci pisali:

„Przyjemna atmosfera, pracownicy zajęli się mną od razu”. (Węgry)

„Banki kojarzą się z kolejkami - pod tym względem odwiedzony bank zaprezentował się lepiej”. (Polska)

„Uzyskałem wszystkie informacje, atmosfera była przyjemna, a pracownicy starali się zaspokoić wszelkie moje potrzeby”. (Czechy)

Trochę inaczej było w przypadku bankowości mobilnej – tu jedynie 42,6% klientów udzieliło pozytywnej odpowiedzi.

Ogólnie odwiedzone placówki robiły na klientach pozytywne wrażenie: na niemal połowie (48,5%) bardzo dobre, na kolejnej niemal 1/3 (32%) dobre.

„Odwiedzona placówka zrobiła na mnie dobre wrażenie. Było w niej czysto, porządnie, nie było kolejki. Personel był kompetentny. Do bardzo dobrego wrażenia zabrakło mi przywitania i pożegnania”. (Polska)

„Wizyta w tej placówce zrobiła na mnie spore wrażenie. Gdybym była ich prawdziwym klientem, na pewno byłabym zadowolona”. (Słowacja)

Pozostali klienci ocenili odwiedzone placówki przeciętnie (11,5%) albo słabo (8%).

„Pani z obsługi gdzieś dzwoniła, ale nie mogła się dodzwonić. Po chwili powiedziała, że chyba szybciej będzie jak się uda do miejsca w banku, do którego dzwoni, niż oni odbiorą telefon. Plus dla pani z obsługi, ale niestety minus dla banku. Po mojej stronie sali jedna z pań, która wepchnęła się w kolejkę, jak się dowiedziałem z rozmowy, przyszła po to, aby podpisać kopię umowy, która była zawarta w placówce wcześniej. Jak usłyszałem, pan doradca tłumaczył się, że chyba oddał pani kopię z jej podpisami, a sobie zostawił tę bez jej podpisów. Zadzwonił więc do klientki, aby jeszcze raz przyszła do banku. To też mi się niestety bardzo nie podobało. Nie podobało mi się też to, że każdy klient słyszy sprawę innego klienta”. (Polska)

Ostatnie pytanie zadane klientom testowym dotyczyło tego, czy pracownik przekonał ich do banku i czy gdyby to była prawdziwa sytuacja, skorzystaliby z przedstawionej oferty. Dwóch na trzech klientów odwiedzających placówki bezpośrednie odpowiedziało pozytywnie na powyższe pytania.

„Pracownik w bardzo przejrzysty sposób omówił wszystkie szczegóły oferty, która wydała mi się ciekawa”. (Polska)

„Podobała mi się zarówno obsługa, jak i oferta”. (Węgry)

Z kolei klienci przeprowadzający badanie mobilne czuli się odrobinę mniej przekonani – tu pozytywnej odpowiedzi udzieliło 63,2% współpracowników INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

„Nie zostałem przekonany niczym do usług banku. Otrzymałem standardową informację dostępną w każdym innym banku”. (Polska)

„Bazując na rozmowie telefonicznej, skorzystałbym z oferty, pracownik był kompetentny i przekonujący”. (Bułgaria)

Rzecz jasna subiektywne opinie klientów nie miały żadnego wpływu na obiektywną część punktowaną, jednakże badania mystery shopper bazują także na chęci dzielenia się swoimi odczuciami przez ich uczestników, a ich uwagi, obejmujące niejednokrotnie aspekty nieporuszane w badaniu, stanowią ciekawe uzupełnienie uzyskanych wyników.