Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Na koniec kilka wypowiedzi podsumowujących niektóre wizyty, zarówno tych krytycznych:

„Bank nie zrobił na mnie dobrego wrażenia. Musiałem czekać na obsługę zbyt długo, nie było klimatyzacji, wnętrze banku nie było komfortowo zaprojektowane”. (Węgry)

„Gdy powiedziałem, co mnie interesuje, nie zaoferowano mi żadnego produktu. Pracownica nie wykazała żadnej inicjatywy, by zatrzymać klienta, nawet nie zadała żadnych pytań”. (Słowacja)

„Po udzieleniu odpowiedzi pani, z którą przeprowadzałam konsultację, najwyraźniej czekała aż opuszczę bank. Wtedy zapytałam, czy może jest w ofercie banku coś co działa na zbliżonych zasadach. Otrzymałam odpowiedź, że są tylko konta oszczędnościowe i lokaty. Lokaty zostały mi od razu odradzone, ponieważ „do lokat nie można nic dopłacać”, a konto „ jest na niskim oprocentowaniu”. (Polska)

„Zapytałam, czy może ktoś udzieliłby mi ogólnych informacji. Pani powiedziała, iż żadnego doradcy nie ma w tym momencie w oddziale i nie wiadomo, kiedy będzie. Zapytałam, czy będzie jutro, ale pani nie potrafiła mi odpowiedzieć na to pytanie”. (Polska)

„Powiedziałam, że chciałabym uzyskać informacje o pożyczce. Pracownica powiedziała, że jest nowa i zawołała kolegę. Po chwili przyszedł i zapytał, o jaką kwotę chodzi. Następnie wręczył mi formularz zaświadczenia o dochodach, gdyż podobno nie ma możliwości uzyskania informacji bez wypełnionego formularza. Gdy zapytałam o informacje na temat oprocentowania czy rat, usłyszałam odpowiedź, że są one ustalane indywidualnie. W sumie nie uzyskałam żadnych informacji”. (Czechy)

„Obsługa była nieuprzejma, jak gdyby klient był intruzem. Na moje pytania odpowiadała niechętnie, obojętnie – krótko i niejasno. Nie otrzymałem żadnych użytecznych informacji. Nie otrzymałem żadnych materiałów”. (Bułgaria)

… jak i pozytywnych:

„Pracownica zachęciła mnie swoją postawą i troską o moje potrzeby. Otrzymałem wszystkie niezbędne informacje”. (Bułgaria)

„Otrzymałem wszystkie informacje, których potrzebowałem, w dobrze urządzonym i właściwie oświetlonym oddziale banku. Oddzielone stanowiska sprawiły, że rozmowa mogła być dyskretna”. (Węgry)

„Gdy zapytałem o kredyt, pracownica zadała mi szereg pytań. Na ich podstawie przygotowała informacje o kwocie i czasie pożyczki, ratach, oprocentowaniu. Poinformowała mnie o warunkach, możliwości wcześniejsze spłaty i jednomiesięcznym okresie bezodsetkowym. Na koniec wydrukowała ofertę, podkreśliła niektóre elementy i załączyła swoją wizytówkę”. (Słowacja)

„Pracownica zbadała moje potrzeby, zaproponowała mi szereg produktów, wydrukowała dokument przedstawiający możliwe oszczędności i pozycję banku na rynku. Poleciła mi nie zastanawiać się i wybrać dodatkowa zabezpieczenie emerytalne jak najszybciej”. (Czechy)

„Obsługa w banku była bardzo miła i kompetentna. Pracownik wyjaśnił mi wszystko, omówił dostępne w banku produkty i odpowiedział na wszystkie moje pytania. Chciał mi sprzedać produkt, ale nie był zbyt natarczywy. Zostałem też poczęstowany kawą w trakcie rozmowy”. (Polska)

PORÓWNANIE JAKOŚCI OBSŁUGI W PLACÓWKACH BANKOWYCH W LATACH 2007 i 2012

Jak już wspomniano na początku niniejszego opracowania, podobne badanie banków w krajach europejskich INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadziło pięć lat temu, w 2007 roku. Oprócz czterech krajów biorących udział w tegorocznej edycji badania (bez Słowacji), pod uwagę wzięto wtedy również Rumunię, Słowenię, Serbię i Chorwację. Mimo że zastosowane wówczas scenariusze różniły się od tegorocznych (wówczas uwaga skupiała się na bankowości indywidualnej), a tegoroczna ankieta została zmodyfikowana i poszerzona, na pewno warto pokusić się o krótkie porównanie ówczesnych i teraźniejszych wyników. I trzeba przyznać, że choć ankieta w tym roku była bardziej szczegółowa, banki w większości kategorii uzyskały lepsze wyniki niż 5 lat temu.

Kontakt telefoniczny poprawił się o niemal 9%. Niestety, obecnie pracownicy infolinii we wszystkich krajach nie oferują klientom dodatkowych produktów i rzadziej zachęcają do ponownego kontaktu – tym sposobem w kategorii budowanie lojalności klienta (mobile banking) wyniki są bardzo niskie.