Zmiana banku to rzadkość

Przeczytaj także: Nie ma chętnych na przeniesienie konta

Mobilność klientów jest istotnym elementem konkurencji w każdej branży, również na rynku finansowym, gdzie rachunek bankowy to podstawa długotrwałej relacji z konsumentem. Im trudniejszy jest proces rezygnacji z danej usługi, tym wyższy poziom niezadowolenia jest potrzebny, aby klient faktycznie zmienił jej dostawcę. - Oznacza to, że często niezadowoleni klienci tkwią w umowach, które nie są dla nich optymalne i nie do końca spełniają ich wymagania. Z drugiej strony dostawcy nie mają dostatecznej motywacji, aby pozyskiwać nowych klientów oferując innowacyjne rozwiązania, nowe usługi czy bardziej atrakcyjne ceny – zauważa Sophie Ahlswede, analityk Deutsche Bank Research w specjalnej analizie dotyczącej mobilności klientów banków. – W takim systemie zyskują przede wszystkim firmy nieefektywne i mniej innowacyjne – zauważa.

Wydawać by się mogło, że na tak konkurencyjnym rynku jak bankowość wyjątkowo opłaca się zmieniać dostawcę usługi – na takiego, który oferuje lepsze ceny, bardziej wyrafinowane technologie, wyższą jakość obsługi w oddziale, itd. Tymczasem z cytowanych przez Deutsche Bank Research badań Komisji Europejskiej wynika, że aż 88 proc. obywateli UE nie zmieniło swojego konta ani razu w ciągu ostatnich 5 lat! Dlaczego? W ich opinii nie było takiej potrzeby. W Polsce ok. 10 proc. respondentów przyznało, że zmieniło lub próbowało zmienić swój główny bank. Co ważne, 80 proc. respondentów zmianę banku uznało za czynność łatwą. To drugi najlepszy wynik po liniach lotniczych, w przypadku których konsumenci w Europie uważają zmianę dostawcy usługi za najłatwiejszą.

O ile, jak pokazuje badanie Eurobarometr, w całej populacji klientów banków panuje przekonanie o tym, że zmiana konta jest łatwa, o tyle, kiedy Komisja Europejska zbadała klientów, którzy faktycznie chcieli zmienić dostawcę, dane okazały się zgoła inne. Eurobarometr bada wszystkich klientów banków posiadających rachunek, więc ilość osób, które miały trudności związane ze zmianą banku, wyrażona jest jako procent całości (takich klientów było jedynie 5 proc.). Jednak wśród tych, którzy faktycznie chcieli zmienić bank na inny, jakiegoś rodzaju trudności w procesie napotkało aż 81 proc.