eGospodarka.pl

eGospodarka.plFinanseArtykułyAktualności finansowe › Cyfryzacja w bankowości: mamy 4. miejsce na świecie

Cyfryzacja w bankowości: mamy 4. miejsce na świecie

2020-10-20 13:56

Cyfryzacja w bankowości: mamy 4. miejsce na świecie

Bankowość mobilna coraz ważniejsza © bongkarn - Fotolia.com

Aż 5 z 13 polskich banków, którym przyglądano się przy okazji badania "Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?" firmy doradczej Deloitte okazało się cyfrowymi liderami. To pozwala stwierdzić, że nasz sektor bankowy to awangarda w zakresie cyfryzacji usług bankowych. Tempo tego procesu przyspieszyło wyraźnie wraz z pojawieniem się koronawirusa. Jak będzie wyglądał ich rozwój w Polsce po pandemii?

Przeczytaj także: Polskie banki awangardą cyfryzacji

Wybuch pandemii nie pozostał bez wpływu na sytuację sektora bankowego na całym świecie. Aż 6 na 10 banków zdecydowało się na skrócenie czasu pracy swoich placówek bądź też zadecydowało o całkowitym ich zamknięciu. Co 10. bank zrezygnował z niektórych sposobów otwierania rachunków dla klientów, a 6 proc. zaniechało obsługi nowych klientów.

O ile jednak stacjonarna działalność banków uległa w pandemii znacznemu ograniczeniu, o tyle już COVID-19 ewidentnie wyraźnie przełożył się na przyspieszenie rozwoju usług bankowych oferowanych w kanałach cyfrowych.
Ponad 40 proc. banków na świecie niemal od razu zwiększyło limit płatności zbliżeniowych, a 34 proc. wdrożyło w pełni cyfrowe procesy. Tak szybka reakcja oznacza, że za sprawą pandemii instytucje finansowe w pełni zaczęły wdrażać procesy, które miały już wcześniej przygotowane. To znakomita wiadomość, że Polska tak dobrze wypadła na tle 39 krajów biorących udział w badaniu. Zajęliśmy 4 miejsce, jeśli chodzi o rozwój kanałów cyfrowych w bankowości – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń, Deloitte. Polskę wyprzedziły Turcja, Hiszpania i Belgia.

fot. bongkarn - Fotolia.com

Bankowość mobilna coraz ważniejsza

W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym.


Bankowość stawia na digitalizację


Większość polskich placówek od dawna stawia na digitalizację, zwiększając, w różnym tempie, liczbę usług dostępnych w kanałach cyfrowych. Poza oczywistymi ograniczeniami, pandemia niewiele zmieniła. Utrudniony z pewnością, przynajmniej w początkowej fazie pandemii, był kontakt z klientem. Wychodząc temu naprzeciw ING Bank Śląski postawił na sposób najszybszy w tej sytuacji i zapewniający najszerszy dostęp do klientów – social media, które wcześniej służyły do komunikacji marketingowej.

Z kolei Santander Bank Polska organizował także webinaria dla klientów, w tym dla przedsiębiorców. Dzięki takiemu podejściu kontakt z klientami udało się utrzymać mimo bariery fizycznej.
Pandemia pomogła przekonać nieprzekonanych – zarówno klientów jak i banki. Ci, którzy mieli karty i dostęp do internetu, ale z nich nie korzystali – zaczęli to robić. Ruch cyfrowy, płatności bezgotówkowe – to wszystko wzrosło i na pewno zostanie na stałe. Ostatnie miesiące pokazały nam, że musimy się skoncentrować i przyspieszyć procesy cyfryzacji tak, żeby klient w każdej sprawie zdalnie, w pełni cyfrowo i wygodnie mógł współpracować z bankiem i zawsze miał wybór, czy chce daną sprawę załatwić w oddziale czy online – mówi Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej, Santander Bank Polska.

Cyfrowy znaczy bardziej rentowny


W Polsce jak i na świecie banki, które są cyfrowymi liderami osiągają lepsze wyniki finansowe. Rentowność kapitału własnego (ROE) w przypadku banków na świecie wynosi ok. 2 pp. i 1 pp. w przypadku banków w Polsce. Co równie ważne, liderzy cyfrowi zarówno na świecie jak i w kraju mają także niższe koszty w stosunku do dochodów o ok. 4 pp.

Uczestnicy debaty zauważyli, że prawdziwie cyfrowy bank to bank zdigitalizowany od początku do końca, w którym procesy wewnętrzne również dzieją się automatycznie, co podnosi efektywność kosztową. Jak tłumaczył Andrzej Pyka – oferując klientom wielość kanałów, bank przyciąga nowych, aktywnych klientów, co też wpływa na jego przychody.

Dlatego zdaniem eksperta Deloitte w bankach cyfrowych na znaczeniu będzie zyskiwać skala, bowiem nawet przy podwojeniu liczby klientów w ich przypadku koszt obsługi nie wzrasta.
Rzeczywistość jest nieco bardziej skomplikowana. Tak naprawdę tylko banki, które miały wysokie wskaźniki i wysokie przychody, mogły pozwolić sobie na inwestycje w cyfryzację. Na ROE może to dobrze wpływać tylko wówczas, gdy inwestując w IT, rezygnujemy z innych inwestycji. Ważne też czy jesteśmy w stanie utrzymać koszty IT na niezmienionym poziomie. Niestety przy dzisiejszym stopniu złożoności nowych technologii koszty IT rosną – mówi Jacek Iljin, dyrektor zarządzający, mBank.

Jak zauważył Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego S.A., to klienci są aktywni – dają znać o potrzebach, o tym jakie usługi czy produkty powinny być dostępne elektronicznie. Kluczowe jest słuchanie tych potrzeb i szybkie zastosowanie rozwiązań bankowych. Dlatego jego zdaniem banki bardziej zdigitalizowane mają lepsze wyniki, ponieważ lepiej odpowiadają na konkretne potrzeby klientów.

Bankowość mobilna coraz ważniejsza


W stosunku do poprzedniego raportu Deloitte polskie banki powiększyły swoją przewagę zarówno w bankowości internetowej jak i mobilnej o 6 pp., podczas gdy średnia w przypadku banków na świecie wyniosła 5 pp.

W ostatnich latach można zaobserwować wzrost znaczenia roli kanału mobilnego. W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym, a 46 proc. w kanale internetowym. Na świecie to odpowiednio 58 proc. i 55 proc. Zdaniem Deloitte bankowość mobilna to przyszłość, internet z czasem będzie miał funkcję jedynie informacyjną.
Przy zdalnym bankowaniu customer experience powinien być taki sam na każdym z urządzeń. Dlatego w ING projektujemy nasze serwisy responsywnie i dopasowując do użyteczności oraz funkcjonalności naszych klientów. Finalnie to klient decyduje, z jakiej formy kontaktu z bankiem może i chce skorzystać. W naszym przypadku bankowość mobilna ma jednak dużo większy zasięg i dostępność niż bankowość przeglądarkowa – mówi Marcin Giżycki.

Z kolei Jacek Iljin nie spodziewa się w przypadku banków omnikanałowych gwałtownej zmiany i inwestycji tylko w jeden – mobilny kanał. Jak zauważa, praca z domu staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem, a to oznacza zwrot w kierunku dużych ekranów i komputerów.

Rola banków przyszłości


Wyniki badania Deloitte pokazują, że choć pod względem rozwoju cyfrowych kanałów bankowości detalicznej Polska znajduje się w gronie światowych liderów, to nadal istnieją obszary, których potencjał nie został jeszcze w pełni przez branżę wykorzystany. Chodzi o tzw. usługi pozabankowe, które nie odgrywają jeszcze kluczowej roli w propozycji dla klientów, ale wyróżniają banki, które je świadczą na tle innych i mogą mieć wpływ na zwiększenie ich atrakcyjności. Paneliści byli zgodni co do tego, że widzą ogromny potencjał w dystrybucji przez ich instytucje kapitału z programów rządowych takich jak 500+ czy tarcza antykryzysowa.
Jako jeden z największych inwestorów w technologię banki mają znaczącą rolę. Myślę, że ciekawa jest tocząca się właśnie debata na temat usług dodanych w sektorze bankowym, bo to ona przyniesie odpowiedź, czy banki ograniczą się do dotychczasowych aktywności, czy będą grały większą rolę i rozszerzą swoją działalność. Aby znaleźć odpowiedź, banki powinny uważnie śledzić zachowania swoich klientów. Wzorem mogą być azjatyckie instytucje finansowe, które zaczęły grać istotną rolę w różnych sferach pozabankowych – podsumowuje Michael Wodzicki.

O badaniu
Pięć lat temu, podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie, firma doradcza Deloitte przeprowadziła badanie dojrzałości cyfrowej banków detalicznych „Digital Banking Maturity”, które potwierdziło, że Polska jest jednym z liderów w dziedzinie rozwoju cyfrowych kanałów bankowości detalicznej. Od tego czasu badanie prowadzone jest regularnie, a najnowsza edycja jest największą z dotychczasowych i obejmuje 318 banków w 39 krajach.

oprac. : eGospodarka.pl

Przeczytaj także


Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć bank.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: