Ranking banków. Które najlepsze według tajemniczych klientów?

Przeczytaj także: Najlepsze banki 2020 wg klientów

Zastępy tajemniczych klientów ruszyły w Polskę w listopadzie 2015 r. Przebadanych zostało 60 placówek znajdujących się pod szyldem 15-tu banków. Pod lupę wzięto:

1. Alior Bank,
2. Bank BPH,
3. Bank Millennium,
4. Bank Pekao SA,
5. Bank Pocztowy,
6. Bank Zachodni WBK,
7. BGŻ BNP Paribas,
8. Credit Agricole,
9. Deutsche Bank,
10. Eurobank,
11. Getin Noble Bank,
12. ING Bank Śląski,
13. mBank,
14. PKO Bank Polski oraz
15. Raiffeisen Polbank.

Ocenie tajemniczych klientów podlegała jakość zaoferowanej obsługi, a także ogólna prezencja pracowników oraz oddziału. Ich zadaniem było przeprowadzenie rozmowy informacyjnej z doradcą, albo na temat kredytu i oszczędności, albo skutkującej zakupem lub rezygnacją z produktu (otwarcie konta lub zamknięcie kilka dni po podpisaniu umowy).

Do badania zaangażowano zarówno kobiety (58,3 proc.), jak i mężczyzn (41,7 proc.). Największą grupę stanowiły osoby w wieku 25-35 lat (50 proc.) oraz 36-45 lat (21,7 proc.). Mniej niż 25 lat miało 6,7 proc. badających, więcej niż 55 lat – 1,7 proc. Co piąty tajemniczy klient znajdował się w grupie wiekowej 46-55 lat.

Podium dla Banku Millennium, ING Banku Śląskiego i Deutsche Banku

Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły wszystkie przebadane banki, wyniósł 73,2 proc.

Pierwsze miejsce w rankingu zajął Bank Millennium osiągając wysoką ocenę - 90,8 proc. Tajemniczy klienci docenili doradców, który rzetelnie oferowali i prezentowali produkty podstawowe, a także potrafili odpowiednio finalizować i kończyć rozmowę.

Na drugim miejscu, z niewielką różnicą (2,3 punktu procentowego), znalazł się ING Bank Śląski ze średnim wynikiem 88,5 proc. W tym banku doradcy, najlepiej ze wszystkich, nawiązywali kontakt z klientami i potrafili skutecznie rozpoznawać ich potrzeby.

Trzecie miejsce na podium przypadło Deutsche Bankowi, który osiągnął średni wynik 81,8 proc. , przodując ofertą produktów dodatkowych.

Dodajmy, że najsłabszy bank uzyskał wynik na poziomie zaledwie 44,9 proc.

Wygrywa Wrocław, Katowice i Toruń

Analizując wyniki dla przebadanych oddziałów banków, nieprzeciętnie wysoką jakością obsługi wyróżniły się szczególnie trzy placówki. To Bank Millennium we Wrocławiu (Rynek 36/37), który zdobył 98,2 proc. , Bank BPH w Katowicach (ul. Dyrekcyjna 10) z wynikiem 97,9 proc. , a także toruński Deutsche Bank (Rynek Nowomiejski 19), który został oceniony na 96,4 proc.

Doradcy tych banków radzą sobie najlepiej

Jak ujawniło badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Eurobanku i Credit Agricole (94,7 proc.) oraz ING Banku Śląskiego (93 proc.).

Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w Banku BPH (97,9 proc.), Banku Millennium (95,8 proc.) i ponownie, w ING Banku Śląskim (91,7 proc.).