Sektor bankowy przyszłości? Przetrwają tylko mobilni

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Główne wnioski z badania:

• Trzy czwarte ankietowanych banków w Europie planuje przebudowę lub zamknięcie części swoich placówek i rozwinięcie obsługi przez internet i telefon. Im później zostaną wdrożone nowe rozwiązania, tym droższe mogą okazać się skutki takich decyzji.
• Większość banków (między 50 a 75%) zmniejsza liczbę pracowników kasowych i asystentów, a zwiększa zatrudnienie doradców klienta i osób odpowiedzialnych za utrzymanie klienta w banku.
• Prawie 9 na 10 banków przyznaje, że rozbudowę oferty cyfrowej jest bardzo ważna, ale ponad połowa z ankietowanych banków nie osiągnęła jeszcze nawet półmetka w realizacji planowanych zmian. Tylko 60% banków posiada plan migracji z określonymi budżetami.
• Klienci aż 60% badanych banków muszą liczyć się z tym, że zmiana oferty na bardziej nowoczesną będzie procesem długoterminowym, wymagającym od dużej dozy cierpliwości.
• Banki coraz większe środki przeznaczają na promowanie nowoczesnych kanałów obsługi klienta – od 40 do 60% banków oferuje klientom upominki (np. tablety), dostęp do video bankingu, inteligentnych bankomatów i innych zaawansowanych technologii.
• 70% zarządzających bankami planuje stworzyć oddzielne działy odpowiedzialne za obsługę cyfrową.

Klienci coraz rzadziej wybierają tradycyjną metodę kontaktu z bankiem, czyli wizytę w placówce, choć jest to forma wciąż bardziej preferowana przez starszych klientów, którzy cenią bezpośredni kontakt z pracownikiem banku, mówi Jacek Poświata. W przypadku tradycyjnych banków, wybór wydaje się jasny: zainwestuj w zmiany albo stracisz potencjalnych przyszłych klientów – dodaje Poświata.

Istotne jest także to, że rozwiązania wprowadzane przez polskie banki dobrze adresują potrzeby klientów. Klienci, którzy intensywnie korzystają z bankowości internetowej i mobilnej mają wskaźnik lojalności NPS na poziomie 22% podczas gdy Ci, którzy nie korzystają z tych narzędzi mają NPS na poziomie -19%. Klienci korzystający z bankowości internetowej i mobilnej są również bardziej dochodowi dla banków gdyż korzystają średnio z 4 produktów podczas gdy klienci oddziałowi z niewiele ponad 2,5 produktu.

„Bank przyszłości” wg Bain, to taki, który:

• pozytywnie zaskakuje klienta możliwością korzystania z nowoczesnych kanałów obsługi;
• optymalizuje i w przemyślany sposób redukuje zatrudnienie;
• odnawia swoją platformę technologiczną i dokonuje znacznych usprawnień informatycznych i finansowanych oraz usprawnia i upraszcza procesy i produkty.

Był czas, kiedy to banki dyktowały klientom warunki, na jakich byli oni obsługiwani. Jednak teraz to się zmienia i to właśnie klient decyduje o tym, gdzie i kiedy chce korzystać z usług banku. Nasz raport "Bank detaliczny przyszłości” to studium najlepszych praktyk stosowanych przez banki na świecie. Warto wiedzieć, co zrobić, by nadrobić zaległości i stać się bankiem, który zapewni obsługę, jakiej dziś oczekują klienci – podsumowuje Jacek Poświata.