eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plFinanseArtykułyAktualności finansowe › Bankowość online nie spowodowała odwrotu od placówek bankowych

Bankowość online nie spowodowała odwrotu od placówek bankowych

2015-06-23 12:29

Bankowość online nie spowodowała odwrotu od placówek bankowych

Oddziały bankowe pozostają kluczowym kanałem sprzedaży © Africa Studio - Fotolia.com

Mimo że bankowość elektroniczna bezapelacyjnie święci triumfy, okazuje się, że ciągle ponad 90 procent produktów bankowych sprzedawanych jest w oddziałach. Wyjątkiem są tu jedynie kredyty ratalne i fundusze inwestycyjne. Klienci odwiedzają stacjonarne placówki nawet po to, że zlecić polecenie przelewu czy sprawdzić saldo rachunku. Tymczasem koszt utrzymania rocznej działalności średniej wielkości oddziału sięga nawet miliona złotych. Badanie przeprowadzone przez Deloitte wskazuje, że 80 proc. Polaków nie ma przeciwwskazań do korzystania ze zdalnych kanałów obsługi. Aby jednak tak się stało, konieczna jest zachęta ze strony samych banków.

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Niskie stopy procentowe, obniżona stawka opłaty interchange, wyższa składka na BFG oraz zmiany regulacyjne, które nie pozostają bez wpływu na przychody. Z tym właśnie muszą zmagać się obecnie banki. Do tego dochodzą jeszcze koszty wynikające z utrzymania placówek bankowych. A te - jak wynika z wyliczeń ekspertów Deloitte - nie należą do najniższych. Szacuje się, że średniej wielkości oddział, w którym zatrudnionych jest 6-7 osób generuje roczne koszty na poziomie miliona złotych.

Dążenie do efektywności finansowej oddziałów idzie w parze z ekspansją najnowszych technologii, dzięki którym możliwe jest powstawanie alternatywnych sprzedaży i obsługi klienta. Nowoczesne technologie bez wątpienia dostarczają narzędzi służących budowaniu bliskich relacji z klientem i personalizowaniu oferty na nieznaną dotychczas skalę. Jednocześnie jednak kwestia placówek stacjonarnych wcale nie jest drugoplanowa. Potwierdza to Dariusz Szkaradek, Partner, Lider Sektora Instytucji Finansowych w Polsce Deloitte.
„Oddziały wciąż stanowią istotny element nowego modelu wielokanałowej obsługi klientów.– mówi „Banki muszą odpowiadać na potrzeby zarówno klientów przyzwyczajonych do oddziałów, jak i tych, których gotowość do migracji do kanałów zdalnych rośnie” - dodaje.

Do banku idziemy nawet po to by sprawdzić saldo


Z badania przeprowadzonego przez Deloitte wynika, że z wyjątkiem jednostek funduszy inwestycyjnych, kredytów ratalnych i samochodowych, oddziały bankowe w Polsce odpowiadają za ponad 90 proc. sprzedaży produktów bankowych. W przypadku zakładania ROR-ów odsetek ten sięga aż 95 proc. Proste transakcje bezgotówkowe, takie jak przelewy, zlecenia stałe czy sprawdzenie historii rachunku blisko połowa respondentów również realizuje w oddziałach. Do bieżącej obsługi pozostałych poza ROR produktów, dziewięciu na dziesięciu badanych także wskazuje oddział. Tylko jedna piąta badanych korzysta w tym obszarze również z bankowości internetowej. Bardzo niewielki odsetek, bo jedynie 1-3 proc. (w zależności od produktu) preferuje aplikacje mobilne.

fot. Africa Studio - Fotolia.com

Oddziały bankowe pozostają kluczowym kanałem sprzedaży

Oddziały bankowe w Polsce odpowiadają za ponad 90 proc. sprzedaży produktów bankowych.


Dopuszczamy możliwość zakupu kolejnych produktów w kanałach zdalnych


Pomimo bardzo konserwatywnych przyzwyczajeń, około 70 proc. klientów dopuszcza możliwość zakupu kolejnych produktów finansowych w kanałach zdalnych, zaś ponad 80 proc. mogłoby w ten sposób obsługiwać już posiadane produkty. Wskazuje to na bardzo duże możliwości kształtowania przez banki ich modeli sprzedaży i obsługi klienta, choć musi się z tym wiązać aktywna polityka migracji klientów. Zaledwie 6 proc. klientów korzystających z usług bankowych głównie w oddziale, wskazało bowiem kanały zdalne jako preferowane przy zakupie kolejnych produktów finansowych. W przypadku obsługi, odsetek ten wynosi od 10 do 24 proc. w zależności od typu produktu i charakteru realizowanej czynności. Jeżeli chodzi o transakcje gotówkowe, to Polacy w 78 proc. korzystają już z bankomatów i są gotowi ograniczyć lub prawie całkowicie zrezygnować z wypłat gotówki realizowanych w oddziałach. Zupełnie inaczej wyglądają wpłaty na rachunek, które w 80 proc. realizowane są za pośrednictwem oddziałów. Upowszechnienie wpłatomatów wydaje się przy tym znacznie trudniejszym zadaniem, co wynika bardzo często z niedostatecznego zaufania i zawodności dostępnych dzisiaj rozwiązań technicznych.

Najważniejszy bezpośredni kontakt z pracownikiem banku


63 proc. klientów korzystających z oddziałów wskazało na potrzebę bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Bardzo często oczekują oni od doradcy kompetentnej porady (37 proc.) oraz pomocy w wypełnieniu dokumentów wymaganych przez bank (34 proc.). Dla niemal jednej trzeciej klientów ważne jest to, że mogą otrzymać papierową umowę lub potwierdzenie złożonych dyspozycji. Klienci korzystają również z oddziałów w sytuacjach, kiedy nie są w stanie załatwić swoich spraw finansowych innym kanałem. Taką odpowiedź wskazało 27 proc. badanych, co może wskazywać, że cały czas istnieje duże pole do poprawy procesów obsługi klienta w kanałach zdalnych.

 

1 2

następna

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć bank.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: