eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.pl › Finanse › Artykuły › Aktualności finansowe › Polski sektor bankowy: doświadczenia zakupowe klientów

Polski sektor bankowy: doświadczenia zakupowe klientów

2014-02-21 10:30

Przeczytaj także: Bankowość detaliczna po pandemii, czyli banki do zmiany


Badanie pokazuje ponadto, że w bankowości kanały i sposób komunikacji to nie wszystko. W tym sektorze ważne są także partnerskie relacje i zaufanie klienta do instytucji, co widać na przykładzie Banków Spółdzielczych. Potwierdzeniem tego są najniższe wskaźniki złych kredytów w tych podmiotach osiągane dzięki temu, że pracownicy banku znają swoich klientów. Banki komercyjne powinny pójść śladem Banków Spółdzielczych i dążyć do wzmocnienia tych relacji. Musi się to jednak odbywać w oparciu o rzeczywiste wartości, a nie reklamowe slogany.

Nie należy zapominać także o zjawisku „siły marki”. Widać to bardzo dobrze na przykładzie PKO BP lub wspomnianych Banków Spółdzielczych, których klienci deklarują najmniejszą gotowość do zmiany banku. Z drugiej strony klienci dobrze ocenianego Alior Banku polecają go, ale są gotowi go zmienić. Jest on przykładem podmiotu, którego część klientów stanowią pozyskani z rynku tzw. „cherry pickerzy” lub osoby niezadowolone z usług innych banków. Tacy klienci mają ogólnie niższe wskaźniki lojalności. Pozostaje pytanie, czy inne banki są w stanie przedstawić lepszą ofertę, rozumianą nie jako koszt korzystania z produktów, lecz jako całościowe doświadczenie klienta. W moim przekonaniu Alior Bank może być dosyć spokojny o swoją wysoką pozycję rynkową, ponieważ niewiele banków zdecyduje się na tak głęboką zmianę oddziałów, która pozwoli im dorównać Alior Bankowi.

Produkty finansowe są ze swojej natury całkowicie homogeniczne i w obecnych czasach wirtualne, ponieważ większość transakcji odbywa się drogą elektroniczną. Obszarem, w którym banki konkurują, jest zatem w coraz większym stopniu nie cena produktu, lecz jego użyteczność i doświadczenie klienta w kontakcie z bankiem. Dobre Shopping EXperience jest najlepszym wyróżnikiem i zabezpieczeniem przed agresywnymi kampaniami reklamowymi konkurentów. Właśnie z uwagi na ważną rolę, jaką odgrywa doświadczenie klienta, zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie kampanii SEX* (Shopping EXperience). Ma ona pomóc uświadomić firmom, co wpływa na wykreowanie właściwego doświadczenia klienta. Przeprowadzone przez nas badanie jest częścią tej kampanii.

Dodatkowy komentarz Agnieszki Chrostowskiej, Menadżera Doświadczenia Klienta w Branch Brothers

Czy polscy przedsiębiorcy stawiają wartość doświadczenia klienta na równi z reklamą? Dziś nie odpowiem na to pytanie. Aktualnie jesteśmy w trakcie prowadzania badania, które dostarczy nam danych na ten temat. Sądząc jednak po tym, że prawie każda firma zatrudnia dziś menedżera marketingu, a rzadko która menedżera doświadczenia klienta przypuszczam, że na to trzeba będzie jeszcze poczekać. Warto pamiętać o tym, że kiedy zachodni przedsiębiorcy uczyli się, jak zadbać o klienta, na naszym rynku sprzedaż odbywała się na kartki i po wszystko trzeba było stać w kolejce. Wtedy Shopping EXperience nie miało znaczenia dla bycia konkurencyjnym. Teraz ma kolosalne, dlatego czas odrobić kolejne lekcje z marketingu, które nasi koledzy od dawna stosują w praktyce.

Chcąc zwrócić uwagę na potrzebę zarządzania doświadczeniem klienta pytamy: jaki SEX* mają klienci Twojej sieci? (*SEX – Shopping EXperience). Aby ułatwić dziś odpowiedź na to fundamentalne dziś pytanie w handlu przygotowaliśmy kurs pt. „7 lekcji SEX*” – darmowe szkolenie mailowe z Shopping EXperience. Każdy może się na nie zapisać i otrzymać porcję podstawowej wiedzy o tym, co odróżnia miejsce realizowania transakcji od miejsca kreowania relacji. Tę wiedzę udostępniamy nieodpłatnie, bo dziś zależy nam przede wszystkim na zbudowaniu świadomości, że o dobre doświadczenie klienta trzeba dbać, bo oddanie go w ręce przypadku może przynieść szkody marce. I co najważniejsze – zauważamy, że osiągamy nasz cel. Coraz więcej ludzi zapisuje się na szkolenie, pozytywnie reaguje na kolejne lekcje, a my sami otrzymujemy nowe propozycje prowadzenia warsztatów i prelekcji o Shopping EXperience.

Zarządzanie doświadczeniem klienta nie jest łatwe. To proces oparty o obserwację zachowania klientów, trudniejszy niż wykupienie reklamy w mediach czy powieszenie kilku pstrokatych bannerów. Jednak wartościowanie tych instrumentów nie powinno mieć miejsca, bo każdy z nich służy czemu innemu i jest potrzebny do prowadzenia efektywnego biznesu. Reklama ma na celu wzbudzenie zainteresowania, efektem dobrego Shopping EXperience jest budowanie lojalności u raz pozyskanego klienta.

Informacje o badaniu
Badanie prowadzone było metodą wywiadu telefonicznego CATI. Próba objęła osoby z terenu całego kraju, które w gospodarstwach domowych odpowiedzialne są za zarządzanie budżetem. Respondenci oceniali banki pod kątem: oferty, lokalizacji i obsługi w placówkach, jakości produktów oraz kanałów komunikacji z bankiem.

Przeczytaj także: Co muszą robić banki, żeby nie przegrać z branżą FinTech? Co muszą robić banki, żeby nie przegrać z branżą FinTech?

poprzednia  

1 ... 3 4

oprac. : Aleksandra Baranowska-Skimina / eGospodarka.pl eGospodarka.pl

Więcej na ten temat: sektor bankowy, banki, obsługa klienta, Shopping EXperience

Następny artykuł

Najlepszy bank dla lokat i inwestycji - luty 2014

Najlepszy bank dla lokat i inwestycji - luty 2014

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Najnowsze w dziale Finanse

Polecamy

Artykuły promowane

newsletter rss rss Finanse

Najpopularniejsze galerie

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Najnowsze w serwisie

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć bank.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: