Ranking banków. Które najlepsze według tajemniczych klientów?

Przeczytaj także: Najlepsze banki 2020 wg klientów

Po trzecie – brak wiedzy o produktach dodatkowych i alternatywnych

Doradcy bankowi raczej nie promowali produktów dodatkowych (51,7 proc.) czy alternatywnych (55 proc.), mogących wzbogacić ofertę przedstawianą klientom. Średni wynik w tej podkategorii wyniósł zaledwie 53 proc.

Taka inicjatywa praktycznie nie występowała w czasie wizyt poświęconych zamknięciu konta (26,7 proc.). Pojawiała się, choć rzadko, podczas udzielania informacji o kredycie (41,3 proc.).

Produkty dodatkowe i alternatywne były proponowane klientom, którzy zjawili się w banku w celu uzyskania informacji o ofercie oszczędnościowej (89,7 proc.) lub założenia konta (83,6 proc.).

Po czwarte – nieumiejętne próby zamknięcia sprzedaży i finalizacji umowy

Analiza wyników wykazała, że doradcy nie radzą sobie z sfinalizowaniem sprzedaży. Jedynie 2/3 klientów przeprowadzających wizyty informacyjne lub z otwarciem konta czuło, że są nienachalnie namawiani do podpisania umowy.

Wszyscy klienci potwierdzili, że formalności związane z założeniem czy zamknięciem konta przebiegły sprawnie, choć w ponad połowie przypadków nie sugerowano przeczytania dokumentów. Proszono tylko o podpis. Wystąpiło także kilka nieoczekiwanych zdarzeń. W jednym z banków zamknięcie konta w placówce okazało się niemożliwe – procedura wymagała przesłania wypowiedzenia pocztą. W innym nie było doradcy upoważnionego do zamykania kont, a w jeszcze innym pracownik nie mógł odnaleźć w systemie danych klienta. Po dłuższym czasie i konieczności telefonowania na infolinię okazało się, że był to błąd techniczny wynikający z fuzji, jaka dokonała się w banku klienta. Doradca powinien jednak posiadać tę wiedzę i móc szybko wytłumaczyć klientowi problem, zamiast odsyłać go innej placówki.

W czasie wizyt okazało się także, że nie wszystkie placówki oferują kompleksową obsługę. Z jednej z odwiedzonych klient został odesłany, ponieważ wybrany oddział oferował tylko produkty kredytowe. Szkoda, że taka informacja nie była zamieszczona na stronie internetowej banku, na pewno ułatwiłoby to klientowi wybranie właściwego adresu. Do tego, w co najmniej dwóch bankach klienci, mimo że zamykali konto dosłownie kilka dni po otwarciu, musieli ponieść dość wysokie opłaty, o których wcześniej nie zostali poinformowani.