Reklamacje do banku: pomoże rzecznik klienta

Przeczytaj także: Pożyczki pozabankowe w odwrocie?

Rzecznik konsumenta i sąd powszechny

Gdy jednak w banku nie pomaga dział reklamacji, ani bankowy rzecznik czy mediator, trzeba poszukać sprawiedliwości gdzie indziej. Po pomoc prawną można się udać do rzecznika konsumenta. Najlepiej gdy wyczerpie się już postępowanie reklamacyjne. Czasami jednak warto przyjść zanim podejmie się decyzję i podpisze budzącą wątpliwości umowę, czy też zwiąże się z instytucją finansową, na którą wpływa masa skarg.

Rzecznik konsumenta nie zmusi jednak banku do pożądanego przez klienta, czy też zgodnego z prawem rozstrzygnięcia. To może zrobić jedynie sąd. Rzecznik natomiast poinformuje klienta o prawach i możliwościach, pomoże przygotować reklamację, może też zwrócić się w imieniu klienta do banku i pomóc mu w postępowaniu sądowym.

Pomoc rzecznika konsumenta jest bezpłatna. Namiary do najbliższego rzecznika można znaleźć na stronie internetowej urzędu miasta lub starostwa. Dane kontaktowe znajdują się też na stronie internetowej UOKiK.

Rzecznik nie nałoży też kary na instytucję, która działa niezgodnie z prawem. Informacje na ten temat podejrzeń o łamanie prawa przekaże do UOKiK, i to UOKiK może zadecydować o nałożeniu kar finansowych.

Arbiter Bankowy

Klienci banków mogą też skorzystać z pomocy Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, pod warunkiem jednak, że bank jest członkiem ZBP. Przedmiotem postępowania są tu sprawy, w których wartość sporu nie przekracza 8 tys. zł. Nie oznacza to jednak, że arbiter nie zajmie się niewypłaceniem transzy kredytu czy podwyżką marży kredytowej dla dużo wyższych kredytów niż 8 tys. zł. Do wniosku trzeba dołączyć potwierdzenie, że została wniesiona opłata za rozpatrzenie skargi - 50 zł, chyba, że przedmiotem sporu jest 50 zł, wówczas opłata wynosi 20 zł. W piśmie należy dokładnie określić żądanie i przedstawić zwięzłe uzasadnienie. Trzeba załączyć też odpowiednie dokumenty dowodowe. Ważne jest, aby przed interwencją u arbitra wyczerpać postępowanie reklamacyjne w banku. Jest jednak ratunek dla osób, którym banki przedłużają rozpatrzenie reklamacji. Jeśli finału nie ma po 30 dniach, klient również może skorzystać z pomocy arbitra. Konieczne jest jedynie, aby wówczas złożył oświadczenia, że bank nie odpowiedział na skargę w terminie 30 dni. Warto pamiętać, że arbiter nie odmówi również pomocy w negocjacjach z bankiem w przypadku utraty pracy, czy innych zdarzeń losowych.

Każda sprawa prowadzona przez arbitra kończy się orzeczeniem. Jeżeli klient wygra, to w terminie 14 dni od decyzji otrzyma pieniądze i sprawa zostanie zakończona. Bank nie ma możliwości odwołania się od decyzji arbitra. Nieusatysfakcjonowany klient może natomiast zwrócić się do sądu.

KNF

Na sygnały o nieprawidłowych działaniach instytucji finansowych czeka również Komisja Nadzoru Finansowego. Choć nie pomoże klientowi bezpośrednio wywalczyć np. straconych pieniędzy, to przyjrzy się problemowi. Jeśli uzna, że przyczyną kłopotów skarżącego się są nieodpowiednie działania instytucji finansowych, zwróci im uwagę i zasugeruje wprowadzenie zmian postępowania.

Więcej skarg na banki

Do Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęło w 2011 r. blisko 3,6 tys. skarg na banki. Zapowiada się, że w minionym było już więcej, bo tylko w ostatnich trzech miesiącach zeszłego roku klienci złożyli 1258 skarg.

Do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w roku 2011 r. wpłynęło 1066 wniosków. Arbiter wydał orzeczenia w 1131 sprawach (dane za zeszły rok, pojawią się w najbliższych dniach). Osobom zwracającym się do arbitra w większości przypadków problemów przysparzały kredyty, w co drugim przypadku były to kredyty hipoteczne.

Do UOKIK na firmy świadczące usługi finansowe wpłynęło do listopada zeszłego roku 655 skarg, a także niezliczone ilości pism do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.