Sektor bankowy przyszłości? Przetrwają tylko mobilni

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Specjaliści Bain & Company przeanalizowali usługi świadczone przez 78 globalnych banków z całego świata, w tym także z Polski. Równolegle z analizą ofert banków, eksperci Bain sprawdzili jakie są oczekiwania 77 000 tysięcy klientów. Okazało się, że najbardziej usatysfakcjonowani są klienci banków, które umożliwiają realizowanie dużej ilości transakcji przez telefon i internet.

Coraz więcej klientów korzysta z usług banków za pomocą internetu i aplikacji na urządzenie mobilne, w tym smartfon. Liczba transakcji bankowych dokonanych w ten sposób systematycznie rośnie. W roku 2013 roku ponad połowa wszystkich operacji dokonanych przez klientów banków detalicznych została przeprowadzona online lub z telefonu komórkowego. Na ustabilizowanych rynkach - w Skandynawii, Stanach Zjednoczonych czy w Niemczech udział ten wynosi już ponad 60%. Jednocześnie, każdego roku w Polsce ilość transakcji realizowanych przez klientów w kasie banku spada o 10-15%.

W Europie tylko w 3 krajach – w Danii, Norwegii i Belgii – klienci częściej wybierają kontakt z bankiem przez internet niż klienci z Polski (47%). Jest to o tyle ciekawe, że w Polsce obserwujemy stosunkowo niską penetrację internetu (70%), podczas gdy we wskazanych krajach jest to znacznie wyższy procent (Norwegia - 93%, Dania – 92%, Belgia - 78%). Nieco inaczej wygląda sytuacja w przypadku korzystania z usług bankowości mobilnej (12% interakcji ) Większość krajów wyprzedza Polskę w tym zakresie, ale z drugiej strony udział tych interakcji nie jest dominujący na żadnym rynku. Liderami w tym zakresie Amerykanie i Szwedzi (po 26% interakcji).

W Polsce banki są bardzo dobrze przygotowane do rozwoju kanałów cyfrowych; zdobywają liczne nagrody w międzynarodowych konkursach w zakresie innowacji i funkcjonalności bankowości internetowej i mobilnej – komentuje te wyniki Jacek Poświata, partner zarządzający w warszawskim biurze Bain & Company. Wyniki naszych badań pokazują, że rosnąca popularność aplikacji umożliwiających realizację transakcji za pomocą urządzeń mobilnych sprawia, że w nadchodzących latach w ten sposób będzie realizowanych 95% operacji bankowych, dodaje Poświata.

Przeprowadzanie transakcji bankowych za pomocą nowoczesnych kanałów jest dla klientów proste i wygodne. Większość banków na świecie wciąż jednak zwleka z wprowadzeniem takich rozwiązań. Skutki takiej sytuacji mogą być poważne, biorąc pod uwagę dynamiczny rozwój usług cyfrowych w branży finansowej. Na całym świecie rośnie liczba instytucji finansowych i start-upów bazujących na nowoczesnych technologiach. Firmy te coraz częściej oferują produkty alternatywne do tych oferowanych przez banki, gwarantują także niższą marżę i bardziej zindywidualizowane podejście do klienta. Interesujący jest fakt, że w Polsce większość innowacji w zakresie usług finansowych jest generowana przez sektor bankowy, podczas gdy na świecie głównym źródłem innowacji są nowo powstające firmy, np. systemy płatności bezgotówkowych firmy Square czy bankowość mobilna stworzona przez Movenbank. W Polsce oczywiście również powstają innowacyjne, nowe przedsięwzięcia pozabankowe, ale nie zdobywają one tak powszechnego zastosowania jak w innych krajach, gdzie inwestycje banków w nowe technologie są mniejsze.