On Tue, 29 Dec 2009 00:54:18 +0100,
<z...@o...pl> wrote:

>> Odnosze wrazenie ze ostatnio bankom "nie oplaca sie" szkolic pracownikow
>> nawet jesli chodzi o typowe, moze tylko niekoniecznie "masowe" sprawy.
>
> przyzwoitość nakazywałaby każdemu bankowi który zatrudnia np. pięć
> tysięcy pracowników utworzenie jednego etatu dla
>
> "naczelnego szamana do spraw obsługi świrów, kosmitów,
> szejków arabskich, synów ksiecia monako i innych dziwaków,
> a także notarialnie ustanowionych pełnomocników" :P
>
> który posiadałby tytuł mgr prawa i "znał sie na rzeczy"...
>
> a każda pani Zosia z placówki bankowej na zadupiu miałaby
> możliwość do niego zadzwonić lub wysłać emailem skany
> odpowiednich dokumentów. I czekac na decyzję.


Taka ilość pracowników zaczęłaby generować tysiące zapytań w rodzaju:
"klient nie chce podpisać zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach
marketingowych, co robić?", "klient przyniósł dokument z USC z drugiego
końca Polski o zmianie nazwiska, co robić?" itd.
Większość pytań byłaby prosta, lecz wykraczająca poza standardowe
umiejętności pracownika oddziału.

Jako członek zarządu pewnej organizacji mam sporo obserwacji jak działa
obsługa klienta w ING.
Pracownicy oddziałów są nauczeni tylko zakładać lokaty (ewentualnie
struktury) oraz przyjmować wnioski o kredyt gotówkowy.
Ze względu na dużą rotację pracowników, niskie wynagrodzenia oraz
niewielkie chęci do pracy osób pracujących za niskie wynagrodzenia, bank
nie szkoli pracowników z czegokolwiek bardziej skomplikowanego. Jeśli
klient ma jakieś życzenia wykraczające poza zestaw minimum, to pracownik
dzwoni na jakąś infolinię ING, gdzie są już osoby lepiej wyszkolone, na
moje oko na poziomie odpowiadającym oczekiwaniom wobec pracowników
oddziałów, bez rozległej wiedzy prawnej, ale np. rozróżniające
pełnomocnika od współwłaściciela, znające dobrze systemy używane w banku
itp. Jeśli problem jest skomplikowany, to pracownicy z tej infolinii mogą
skierować pytanie do wewnętrznego w ING biura szamana do spraw obsługi
dziwnych przypadków.

To, co proponujesz, to już działa (teoretycznie). Ze względu na masę
prostych zapytań, pomiędzy pracownikami a "biurem szamana" jest jeszcze
jedna linia pracowników bardziej kompetentnych.
Niestety, w praktyce, to nie działa tak jak sobie zarząd ING wymyślił.
Pracownicy oddziałów czasem nie mogą się dodzwonić na swoją infolinię,
wtedy kombinują jak koń pod górę i potrafią odpowiedzieć: nie da się, nie
obsłużę tego zlecenia. Albo potrafią powiedzieć wprost, nie wiem co z tym
zrobić, proszę przyjść w innych godzinach, będzie wtedy bardziej obeznana
koleżanka. Czasem osoby z tej infolinii też się okazują niedouczone.

MattS