Usługi bankowe: jakie są preferencje klientów?

Przeczytaj także: Czy shadow banking wymaga regulacji?

Banki działają w trudnym środowisku, na którego specyfikę składają się dynamiczne zmiany gospodarcze, klienci o sporych umiejętnościach technicznych, niższe marże oraz coraz bardziej skomplikowane przepisy. Wiele banków zamierza przyjąć strategię bankowości wielokanałowej, aby w oparciu o preferencje klientów zoptymalizować swoje kanały sprzedaży detalicznej i oferować bardziej spersonalizowane usługi finansowe.

Badanie Cisco w zakresie bankowości wielokanałowej miało na celu określenie nastawień i preferencji klientów dotyczących różnych kanałów, zarówno fizycznych (kontakt osobisty w oddziale banku), jak i wirtualnych (za pośrednictwem urządzeń mobilnych, online, wideokonferencje, media społecznościowe itd.). Raport z badania przedstawia również zalecane strategie dla banków, których wdrożenie powinno zapewnić wzrost rentowności oraz zwiększenie zadowolenia klientów. W ramach badania przetestowano kilka innowacyjnych koncepcji z zakresu bankowości, dotyczących alternatywnych wersji modelu oddziału oraz nowych strategii modeli wirtualnych.

Najważniejsze wnioski z badania dotyczącego bankowości wielokanałowej

• Mimo popularności banków wirtualnych klienci indywidualni z całego świata wciąż cenią sobie kontakty z oddziałami banków z uwagi na osobistą obsługę i życzliwość oraz rozszerzony zakres usług, obejmujący różne rodzaje porad finansowych ― stwarza to możliwość tworzenia oddziałów zapewniających obsługę wielokanałową.
  • Klienci indywidualni z całego świata odrzucili pomysł tworzenia oddziałów o wysokim poziomie automatyzacji, oferujących ograniczony zakres obsługi osobistej i wiedzy specjalistycznej. Aż 26% klientów stwierdziło, że zmieniłoby bank, gdyby w ich lokalnym oddziale zrezygnowano z kontaktu i doradztwa osobistego.
  • 65% respondentów w skali globalnej (56% w krajach rozwiniętych i 81% w krajach rozwijających się) uważa, że byłoby dobrze, gdyby oddziały banków oferowały rozszerzoną ofertę usług finansowych i doradczych (z zakresu edukacji finansowej, prawa, księgowości, podatków i ubezpieczeń).
  • Ogólnie klienci indywidualni chcą korzystać ze wszystkich opcji udostępnianych im w kanałach fizycznych i wirtualnych. Użytkownicy, którzy często korzystają z kanałów wirtualnych, wielokrotnie odwiedzają oddziały ― 30% użytkowników jest częstym gościem swojego oddziału (2 lub więcej wizyt w miesiącu).
  • 45% klientów zdecydowanie preferuje alternatywę w postaci bankowości całkowicie wirtualnej od sytuacji, gdyby mieli korzystać z silnie zautomatyzowanych oddziałów o ograniczonym zakresie doradztwa i obsługi osobistej (23%).