Usługi bankowe: jak z nich korzystamy?

Przeczytaj także: eBGZ Lite: bankowość mobilna w Banku BGŻ

Raport „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” dowodzi, że Polacy w coraz większym stopniu przekonują się do bankowości mobilnej - jej udział w całości transakcji sięga już 28 proc. Połowę wszystkich operacji stanowią interakcje online, czyli te, których dokonuje się poprzez przeglądarkę internetową.

W ostatnich latach wiele placówek bankowych zdecydowało się na wprowadzenie aplikacji mobilnych, które szybko zaskarbiły sobie przychylność klientów, a jednocześnie zmniejszyły udział kanału online, co jednak jest zupełnie zrozumiałe - jest on z pewnością wygodniejszy niż kanały tradycyjne, ale o wiele mniej komfortowy niż korzystanie ze smartfona.

- Preferencje klientów i presja kosztowa – a trzeba pamiętać, że utrzymanie sieci placówek stanowi około połowy kosztów – powinny dalej napędzać rozwój kanału mobilnego – podkreśla Kazimierz Stańczak, Senior Advisor w Bain & Company.

W przeciwieństwie do bankowości internetowej, interakcje realizowane poprzez tradycyjne kanały dostępu stanowią dużo mniejszy odsetek wszystkich operacji. W przypadku wizyt w placówkach jest to 5 proc., z kolei transakcje dokonywane przez infolinię to zaledwie 1 proc. Częstotliwość korzystania z bankomatów też znacząco spada.

Na rynku wyraźnie widoczny jest efekt szybkiej adaptacji płatności bezdotykowych. Skutkuje on zmniejszeniem potrzeby korzystania z bankomatów i zwiększa obrót bezgotówkowy, co jest kosztowo korzystne dla gospodarki – dodaje Stańczak.

Raport Bain & Company dokumentuje też, że większość klientów banków tradycyjnych korzysta jednocześnie z wielu kanałów bankowych – czyli tzw. omnikanałowości. Aż 55 % osób, które odwiedziły placówkę banku, używało również bankowości mobilnej, kanałów online lub infolinii. Wzrost w porównaniu z 2013 rokiem wynosi aż 7 proc.

Z drugiej strony wyniki badania Bain wskazują na wyraźny podział osób, które poszukują informacji o produktach bankowych. 36 proc. konsumentów używa do tego celu wyłącznie kanałów cyfrowych, natomiast 38 proc. korzysta tylko z kanałów tradycyjnych. Ponad połowa spośród wszystkich ankietowanych ogranicza się tylko do jednego kanału.

W najbliższych latach tradycyjne kanały bankowe będą traciły na znaczeniu odzwierciedlając zmieniające się zachowania klientów i zasadę polityki oszczędnościowej w bankach. Cały czas dominującą formą będzie omnikanałowość, gdyż klienci chcą korzystać z aplikacji mobilnej, strony internetowej, a także z usług oddziału, do którego jednak przychodzą zwykle z ważnych i rzadko powtarzających się powodów, takich jak wnioskowanie o kredyt hipoteczny czy nabycie produktów długoterminowego oszczędzania – podsumowuje Stańczak.

Informacje o badaniu
Badanie „Lojalność klientów banków detalicznych” objęło ponad 115 tys. osób w 17 krajach. W Polsce ankiety wypełniło 7 122 klientów największych polskich banków.