Reklamacja w banku: projekt ustawy budzi wątpliwości

Przeczytaj także: Bat na parabanki

Celem projektu jest m.in. wprowadzenie ustawowego trybu i terminów rozpatrywania przez podmioty rynku finansowego reklamacji składanych przez ich klientów – zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów. W uzasadnieniu do projektu czytamy, że obecnym porządku prawnym brak jest regulacji, które normowałyby postępowania reklamacyjne na rynku finansowym.

Drugim z zasadniczych założeń projektu jest powołanie rzecznika finansowego - instytucji, która ma być budowana w oparciu o funkcjonującą obecnie instytucję rzecznika ubezpieczonych. Rzecznik finansowy przejąłby więc uprawnienia rzecznika ubezpieczonych, ale jednocześnie rozszerzono by jego kompetencje na cały sektor finansowy.

- Ocena zasadności proponowanej regulacji nie wypada jednoznacznie. Co się tyczy postępowań reklamacyjnych, to rzeczywiście, brak jest w tym zakresie horyzontalnych rozwiązań ustawowych. W projekcie proponuje się wprowadzenie dla przedsiębiorców rynku finansowego obowiązków informowania klientów o procedurach składania i rozpatrywania reklamacji. Z kolei po złożeniu reklamacji przez klienta, przedsiębiorca powinien udzielić niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni odpowiedzi (wyjątkowo – w sprawach szczególnie skomplikowanych mogłoby to być 60 dni). Niedochowanie terminu oznaczałoby z kolei rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta. Nie wolno jednak zapominać, że już obecnie w przeważającej większości instytucji finansowych istnieją sformalizowane procedury udzielenia odpowiedzi na reklamację klientów – mówi Bartosz Wyżykowski, radca prawny, zastępca dyrektora departamentu prawnego Konfederacji Lewiatan.

Ponadto, obowiązują akty o randze podustawowej, które te kwestie adresują. Przykładem może być dokument Komisji Nadzoru Finansowego pt. „Zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe”, przyjęty uchwałą z 10 maja 2011 r. Z dokumentu tego wynika, że odpowiedź na reklamację klienta powinna zostać udzielona w formie pisemnej bądź w innej formie uzgodnionej z klientem, bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji. Podobne zapisy wynikają z Uchwały KNF dnia 22 lipca 2014 r. w sprawie wydania „Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych”.

Co więcej, w przyjętym niedawno przez rząd projekcie założeń do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, zakłada się ustawowy obowiązek ustosunkowania się przez przedsiębiorców – i to wszystkich branż, a nie tylko rynku finansowego – do reklamacji konsumenta. Podobnie, proponuje się wprowadzenie 30-dniowego terminu udzielenia takiej odpowiedzi. Ma obowiązywać domniemanie, iż brak ustosunkowania się do reklamacji jest równoznaczny z jej uznaniem.

- Nadmiar tego rodzaju regulacji nie będzie służył ani przedsiębiorcom ani konsumentom. Przepisy powinny precyzować, że w danym okresie, klientowi przysługuje prawo do wniesienia jednej reklamacji, kolejne zaś, klient miałby prawo składać dopiero po rozpatrzeniu pierwszej reklamacji. Dodatkowo mogą powstać wątpliwości w jakim zakresie reklamacja stała się zasadna – stąd, przepisy powinny precyzować, że reklamacja musi zawierać konkretne roszczenie i być związana ze stosunkiem umownym łączącym klienta z instytucją finansową. Wątpliwości budzi też forma rozpatrzenia reklamacji. Z projektowanych przepisów wynika, że odpowiedź powinna być udzielona klientowi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika, zaś pocztą elektroniczną tylko na wniosek klienta. Pytanie, dlaczego wyklucza się inne sposoby rozpatrzenia – np. telefonicznie lub poprzez bezpośrednią rozmowę z pracownikiem firmy, co umożliwia szybkie i proste rozwiązanie problemu. Wydaje się, że właśnie takie sposoby rozpatrywania reklamacji są zarówno w interesie klientów, jak i przedsiębiorców – dodaje Bartosz Wyżykowski.

Projekt zakłada też powołanie instytucji rzecznika finansowego. Ma on stanowić szczególnego rodzaju „instancję odwoławczą” w rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, klient miałby prawo zwrócić się z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez rzecznika finansowego, który mógłby przedstawiać propozycję ugodowego zakończenia sporu. Pytanie tylko, czy jest sens mnożenia tego rodzaju instytucji. Przecież już obecnie istnieje chociażby Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, gdzie przewiduje się dwie drogi rozwiązywania sporów – postępowanie mediacyjne lub postępowanie arbitrażowe. A kolejna tego typu instytucja oznacza dodatkowe koszty, którymi planuje się obciążyć przedsiębiorców.