Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki:

• Idea Bank (97,1%),
• Nordea Bank (96,1%),
• Bank Polskiej Spółdzielczości (95,6%).

Przyglądając się wynikom kategorii „Wygląd” w poszczególnych krajach, można zauważyć, że najlepiej prezentują się (w kolejności wg liczby zdobytych głosów) banki:

• czeskie (97%),
• węgierskie (94,9%),
• słowackie (91,2%),
• bułgarskie (90,3%),
• i na końcu polskie (90,1%).

Kategoria druga – „Obsługa, pomoc i doradztwo”

W najważniejszej kategorii badania, poświęconej obsłudze klienta, zbadano przede wszystkim kompleksowość obsługi oferowanej w placówkach bankowych. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach: powitanie, przebieg rozmowy, pożegnanie.

Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii – 78,4% – skłania do ogólnego wniosku, że bankowcy mają jeszcze nad czym pracować.

Przyglądając się wynikom szczegółowym w poszczególnych podkategoriach, można zauważyć, że pracownicy najlepiej sobie radzili z… pożegnaniem klientów (średni wynik - 91,5%). Najsłabiej wypadło powitanie (76,2%), a tuż po nim przebieg rozmowy (77,3%).

Jak wynika z badań INTERNATIONAL SERVICE CHECK, kwestia powitania wypadła najgorzej, ponieważ klienci nie zawsze byli zauważani przez doradców po wejściu do placówki – aż 25% z nich nie zostało przywitanych w ciągu pierwszych 30 sekund od przybycia do oddziału - ani słownie, ani skinieniem głowy czy uśmiechem.

„Nie zostałam w ogóle powitana. Gdy weszłam do oddziału, były tam dwie pracownice, każda z nich siedziała przy swoim biurku i panie rozmawiały ze sobą. Na moje pojawienie się w pomieszczeniu nie zwróciły uwagi, mimo że stanęłam naprzeciwko nich”. (Polska)

„Po wejściu do placówki nikt mnie nie przywitał. Pracownicy byli zajęci klientami”. (Słowacja)

Niestety, ale aż 57,5% klientów musiało czekać na obsługę, co również zepsuło ich pierwsze wrażenie na temat odwiedzanych placówek. Pozytywny w tej sytuacji może być fakt, że średni czas oczekiwania wyniósł jedynie 3 minuty – co można przyjąć za sytuację akceptowalną (aczkolwiek w 27,1% przypadków klienci czekali na obsługę zbyt długo).

„Czekałem za długo. Gdybym był prawdziwym klientem, opuściłbym placówkę”. (Czechy)

„Musiałam czekać aż 30 minut, to zdecydowanie za długo”. (Węgry)

Obszar, nad którym banki powinny zdecydowanie popracować, to zainteresowanie oczekującymi na obsługę klientami: w jedynie 22,4% wizyt pracownik zwrócił uwagę na wysłannika, pytając np. o powód wizyty, proponując materiały do poczytania itp.

Gdy klient w końcu dotarł do biurka obsługującego go doradcy, w 9 na 10 przypadkach pracownik niezwłocznie skoncentrował na nim swoją uwagę. Jedynym minusem okazał się brak inicjatywy personelu w temacie witania klientów, stojąc lub wstając (jedynie 64% pozytywnych odpowiedzi) oraz przedstawiania się (tylko 47,5% pozytywnych odpowiedzi).

„Pracownica nie przedstawiła się”. (Czechy)

„Pracownik cały czas siedział”. (Węgry)

Co piąty pracownik nie proponował klientowi (słowem lub gestem), by usiadł – czasem obsługa odbywała się niestety na stojąco.

„Nie zaproponowano mi, bym usiadł. Staliśmy na środku placówki i tak rozmawialiśmy”. (Bułgaria)

Rozpoczynając rozmowę, pracownicy w większości przypadków witali klientów życzliwie, nawiązując przy tym kontakt wzrokowy (94,5%) i w miły oraz uprzejmy sposób pytali, jak mogą pomóc (97,5%).

Chcąc rozpoznać potrzeby klienta, pracownicy z reguły, w odczuciu wysłanników INTERNATIONAL SERVICE CHECK, zadawali wystarczającą liczbę pytań (71,5%). Niemniej niemal co siódmy klient uznał, że pytań było za mało, a blisko co ósmy stwierdził, że nie było ich wcale.

Należy jednak zauważyć, że pracownicy w trakcie rozmowy zdawali się być uprzejmi i zainteresowani klientami. W większości przypadków (90%) starali się i próbowali znaleźć odpowiednią propozycję, dostosowaną do wyartykułowanych potrzeb. 91,5% klientów uznało, że pracownik poświęcił im wystarczająco dużo czasu, by doradzić i pomóc w sprawie, w jakiej przyszli. Prawie tyle samo doradców (92%) wyjaśniło wszystkie kwestie wyraźnie i zrozumiale (bez skomplikowanego, technicznego języka), a ton głosu większości konsultantów został uznany za odpowiedni (99%). Rozmowy z reguły przebiegały bez zakłóceń (np. dzwoniących telefonów) – takie sytuacje zdarzyły się tylko w co dziesiątej wizycie.