Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Inne tendencje można zaobserwować w przypadku pracowników w placówkach – tu wynik w kategorii „Budowanie lojalności klienta” wzrósł o 11,3%. Wyniki w pozostałych kryteriach zmieniły się o kilka punktów procentowych z ogólną tendencją rosnącą: wygląd (+2,8%), obsługa (+2%). Średni wynik ogólny dla wszystkich banków poprawił się o 3,9%.

Analizując wyniki ogólne dla poszczególnych krajów, nie licząc Słowacji, która nie brała udziału w poprzednim projekcie oraz nie wliczając bankowości mobilnej, największą poprawę w jakości obsługi zanotowano w Bułgarii – ogólny wynik wzrósł w porównaniu do 2007 roku o 8,7%. Drugie miejsce zajęły polskie placówki ze wzrostem ogólnego wyniku o 7,1%, a trzecie czeskie – wzrost o 6,9%. Jedyny kraj, w którym jakość obsługi uległa pogorszeniu to Węgry, które odnotowały spadek o 5,1%.

Jeśli weźmiemy pod uwagę porównanie wyników obu badań w Polsce (w 2007 roku przebadano 25, w 2012 – 27 placówek), nasze banki również uzyskały lepsze wyniki we wszystkich kategoriach badania bezpośredniego, co więcej, polscy bankowcy uzyskali największy wzrost ze wszystkich krajów w najważniejszej kategorii, tj. „Obsługa, pomoc i doradztwo”.

Badania pokazują również, że polskie banki pracują nad poprawą jakości obsługi w kontakcie telefonicznym i e-mailowym, aczkolwiek jak już wspomniano wyżej, konsultanci raczej nie proponują klientom dodatkowych produktów i nie zachęcają do ponownego kontaktu – stąd niemal 10% spadek w kategorii „Budowanie lojalności klienta bankowości mobilnej”.
Najlepsze dziesięć wyników uzyskanych przez banki w Polsce zarówno w 2012, jak i 2007 roku prezentują poniższe wykresy:

Jak pokazuje poniższa tabela, większość banków poprawiło swoje notowania i objęło wyższe miejsce w rankingu: