Co muszą robić banki, żeby nie przegrać z branżą FinTech?

Przeczytaj także: Po co bankowości transformacja cyfrowa?

World Retail Banking 2019 - główne wnioski

• 3/4 klientów, którzy sięgają po zaawansowane technologie, korzysta z minimum jednego produktu finansowanego markowanego przez firmę BigTech, a więc takiego giganta jak Apple, Google czy Amazon.
• Przeszło 80% klientów, którzy na przestrzeni kolejnych 12 miesięcy planują zmienić swój główny bank, używa obecnie produktów płatniczych, kart lub kont bankowych pochodzących od BigTech i banków-challengerów, jak np. Revolut czy N26.
• Wśród przyczyn, dla których klienci najczęściej sięgają po usługi finansowe oferowane przez nietradycyjne instytucje finansowe wymieniana jest przede wszystkim niższa cena, na którą wskazuje 70% badanych. Liczy się też łatwość i szybkość obsługi (68% i 54%).
• Implementacja bankowości otwartej (Open Banking) przebiegła niezbyt sprawnie. Open Banking było powolne - o skutecznym jej wdrożeniu mówi zaledwie co trzeci bank.
• Open Banking ewoluuje w kierunku Open X, gdzie banki i nowi nietradycyjni gracze łączą siły w celu świadczenia usług bankowych, które integrują się z cyfrowymi doświadczeniami w innych częściach życia klientów.

W najnowszym opracowaniu World Retail Banking Report 2019 wskazano również obszary, w których banki nie nadążają za oczekiwaniami klientów i kroki, które powinny podjąć, aby utrzymać zaufanie konsumentów.

W czasach, kiedy wymagania konsumentów tylko pną się w górę, banki stają przed wyzwaniem zaoferowania swoim klientom spójnego, angażującego doświadczenia we wszystkich kanałach - placówkach, kanałach internetowych i mobilnych - i ewoluują z podejścia Open Banking w kierunku bardziej otwartego sposobu myślenia i bankowości Open X, gdzie banki łączą siły z firmami zewnętrznymi w celu świadczenia usług bankowych, które integrują się z doświadczeniami cyfrowymi. Banki, które zidentyfikują swoje największe możliwości, a następnie nawiążą współpracę z FinTechami i innymi sektorami biznesu w celu rozszerzenia oferty w innych obszarach, odniosą największy sukces – mówi Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Business Sevices Capgemini Polska.

Ewolucję w kierunku skutecznego dostawcy usług opartych na doświadczeniu w erze Open X banki powinny rozpocząć od współpracy z sektorem FinTech, które skieruje je na drogę innowacyjności. Wybór partnerów powinien być jednak przemyślany - najlepsi są oczywiście tacy, którzy uzupełniają portfolio ich produktów, poprawiają świadczenie usług oraz zwiększają sprzedaż. Wykorzystując efektywną współpracę, a jednocześnie maksymalizując tradycyjne atuty, banki mogą stworzyć ogromną przewagę konkurencyjną w erze Open X.

Złe doświadczenia z bankiem są powszechne

W opinii klientów poziom pozytywnych doświadczeń w wielu interakcjach bankowych jest niski. Dotyczy to na przykład składania wniosków kredytowych i hipotecznych – 69,3% klientów jest niezadowolonych z poziomu obsługi w tym obszarze. Banki w sposób niezadowalający rozwiązują także problemy swoich klientów - 63,7% respondentów ocenia źle poziom tego typu obsługi.

Problematycznie przedstawia się również kwestia usług mobilnych. Wprawdzie większość klientów z pokolenia Y (71,9%) uważa aplikacje mobilne za ważny kanał bankowy, to jednocześnie pozytywne doświadczenia w tym kanale towarzyszą jedynie co trzeciemu z badanych.

Tymczasem to właśnie kiepskie doświadczenia, zarówno w początkowych fazach kontaktu, jak i w przypadku bardziej złożonych interakcji, odstrasza klientów i negatywnie wpływa na możliwości uzyskania przychodów przez instytucje finansowe. Według ekspertów Capgemini i Efma, banki nie dostarczają doświadczeń, do których przyzwyczaili się klienci z BigTech i FinTech. Instytucje finansowe nie mogą dłużej ignorować coraz wyższych oczekiwań młodszych pokoleń i zaawansowanych technologicznie klientów.

Mniej niż jedna trzecia klientów uważa, że ich bank oferuje szereg przydatnych aplikacji finansowych. Podczas, gdy banki dostarczają więcej pozytywnych doświadczeń w bardziej dojrzałych kanałach, takich jak oddział i strona internetowa, raport zaleca, aby zapewnić lepsze doświadczenia w coraz bardziej popularnych kanałach cyfrowych, takich jak mobile i chatboty/asystenci głosowi.