eGospodarka.pl

eGospodarka.plFinanseArtykułyAktualności finansowe › Co muszą robić banki, żeby nie przegrać z branżą FinTech?

Co muszą robić banki, żeby nie przegrać z branżą FinTech?

2019-11-21 10:59

Co muszą robić banki, żeby nie przegrać z branżą FinTech?

Bank © Vladislav Kochelaevs - Fotolia.com

Banki detaliczne muszą dziś dokładać wszelkich starań, aby być o krok przed konkurencją. Tym bardziej, że tej ostatniej w dobie intensywnego rozwoju branży FinTech naprawdę nie brakuje. Wyzwaniem są również dynamicznie ewoluujące potrzeby samych klientów, dla których internetowy dostęp do konta to już zdecydowanie za mało.

World Retail Banking 2019 - główne wnioski


  • 3/4 klientów, którzy sięgają po zaawansowane technologie, korzysta z minimum jednego produktu finansowanego markowanego przez firmę BigTech, a więc takiego giganta jak Apple, Google czy Amazon.
  • Przeszło 80% klientów, którzy na przestrzeni kolejnych 12 miesięcy planują zmienić swój główny bank, używa obecnie produktów płatniczych, kart lub kont bankowych pochodzących od BigTech i banków-challengerów, jak np. Revolut czy N26.
  • Wśród przyczyn, dla których klienci najczęściej sięgają po usługi finansowe oferowane przez nietradycyjne instytucje finansowe wymieniana jest przede wszystkim niższa cena, na którą wskazuje 70% badanych. Liczy się też łatwość i szybkość obsługi (68% i 54%).
  • Implementacja bankowości otwartej (Open Banking) przebiegła niezbyt sprawnie. Open Banking było powolne - o skutecznym jej wdrożeniu mówi zaledwie co trzeci bank.
  • Open Banking ewoluuje w kierunku Open X, gdzie banki i nowi nietradycyjni gracze łączą siły w celu świadczenia usług bankowych, które integrują się z cyfrowymi doświadczeniami w innych częściach życia klientów.

W najnowszym opracowaniu World Retail Banking Report 2019 wskazano również obszary, w których banki nie nadążają za oczekiwaniami klientów i kroki, które powinny podjąć, aby utrzymać zaufanie konsumentów.

W czasach, kiedy wymagania konsumentów tylko pną się w górę, banki stają przed wyzwaniem zaoferowania swoim klientom spójnego, angażującego doświadczenia we wszystkich kanałach - placówkach, kanałach internetowych i mobilnych - i ewoluują z podejścia Open Banking w kierunku bardziej otwartego sposobu myślenia i bankowości Open X, gdzie banki łączą siły z firmami zewnętrznymi w celu świadczenia usług bankowych, które integrują się z doświadczeniami cyfrowymi. Banki, które zidentyfikują swoje największe możliwości, a następnie nawiążą współpracę z FinTechami i innymi sektorami biznesu w celu rozszerzenia oferty w innych obszarach, odniosą największy sukces – mówi Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Business Sevices Capgemini Polska.

fot. Vladislav Kochelaevs - Fotolia.com

Bank

Banki przegrywają z firmami technologicznymi. Powody? Wysokie koszty i gorsza obsługa klienta.


Ewolucję w kierunku skutecznego dostawcy usług opartych na doświadczeniu w erze Open X banki powinny rozpocząć od współpracy z sektorem FinTech, które skieruje je na drogę innowacyjności. Wybór partnerów powinien być jednak przemyślany - najlepsi są oczywiście tacy, którzy uzupełniają portfolio ich produktów, poprawiają świadczenie usług oraz zwiększają sprzedaż. Wykorzystując efektywną współpracę, a jednocześnie maksymalizując tradycyjne atuty, banki mogą stworzyć ogromną przewagę konkurencyjną w erze Open X.

Złe doświadczenia z bankiem są powszechne


W opinii klientów poziom pozytywnych doświadczeń w wielu interakcjach bankowych jest niski. Dotyczy to na przykład składania wniosków kredytowych i hipotecznych – 69,3% klientów jest niezadowolonych z poziomu obsługi w tym obszarze. Banki w sposób niezadowalający rozwiązują także problemy swoich klientów - 63,7% respondentów ocenia źle poziom tego typu obsługi.

Problematycznie przedstawia się również kwestia usług mobilnych. Wprawdzie większość klientów z pokolenia Y (71,9%) uważa aplikacje mobilne za ważny kanał bankowy, to jednocześnie pozytywne doświadczenia w tym kanale towarzyszą jedynie co trzeciemu z badanych.

Tymczasem to właśnie kiepskie doświadczenia, zarówno w początkowych fazach kontaktu, jak i w przypadku bardziej złożonych interakcji, odstrasza klientów i negatywnie wpływa na możliwości uzyskania przychodów przez instytucje finansowe. Według ekspertów Capgemini i Efma, banki nie dostarczają doświadczeń, do których przyzwyczaili się klienci z BigTech i FinTech. Instytucje finansowe nie mogą dłużej ignorować coraz wyższych oczekiwań młodszych pokoleń i zaawansowanych technologicznie klientów.

Mniej niż jedna trzecia klientów uważa, że ich bank oferuje szereg przydatnych aplikacji finansowych. Podczas, gdy banki dostarczają więcej pozytywnych doświadczeń w bardziej dojrzałych kanałach, takich jak oddział i strona internetowa, raport zaleca, aby zapewnić lepsze doświadczenia w coraz bardziej popularnych kanałach cyfrowych, takich jak mobile i chatboty/asystenci głosowi.

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć bank.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: