Ranking banków. Które najlepsze według tajemniczych klientów?

Przeczytaj także: Najlepsze banki 2020 wg klientów

Po piąte – (nie)budowanie więzi z klientem

Poziom, na jakim doradcy kończyli wizytę z klientem pozostawia wiele do życzenia, o czym świadczy ogólny, średni wynik - 73,2 proc. Wyższe noty (78,1 proc.) otrzymali doradcy, których klienci odwiedzili celem uzyskania oferty kredytowej. Najsłabiej wypadli pracownicy zamykający konta bankowe (62,2 proc.) – a szkoda, bo jednak dobrze byłoby, by doradca i bank zostawili po sobie dobre wrażenie. Klienci, którzy zgłosili się do placówki, aby otworzyć konto lub dowiedzieć się więcej na temat możliwości oszczędzania, ocenili zakończenie wizyty na 76,2 proc.

Ogólnie badający byli żegnani w miły i uprzejmy sposób (93,3 proc.). W 3 na 4 przypadkach zostali zaproszeni do ponownej wizyty. Tylu samo doradców (75 proc.) upewniło się, czy wszystkie omówione aspekty zostały przedstawione w sposób zrozumiały.

Badanie ujawniło, że polem wymagającym natychmiastowej poprawy jest kwestia budowania relacji z klientami. Mniej niż połowa doradców (44,4 proc.) sugerowała kolejne spotkanie lub kontakt telefoniczny, a tylko 2/3 z nich (63,3 proc.) wręczyła klientom wizytówkę.

Obsługa do poprawy, za to prezencja na 5+

Mimo że obsługa klienta w wielu miejscach kuleje, banki na pewno zadbały o wygląd placówek oraz prezencję pracowników. Całość została oceniona na 90,2 proc. , co przyczyniło się do ogólnego wzrostu wyniku dla całego projektu.

Wnętrza niemal wszystkich oddziałów (90 proc.) były czyste i zadbane. Posiadały odpowiednią liczbę miejsc dla oczekujących klientów, widocznie umieszczone ulotki i materiały, a biurka przy których obsługiwano klientów były uporządkowane. Równie wysoko oceniono wygląd zewnętrzny placówek (95 proc.) oraz otoczenie bankomatów (98 proc.). Jedyny element, do którego klienci zgłosili zarzuty, choć nie był on punktowany w ankiecie, to kwestia warunków do poufnej rozmowy. Niestety, ponad 2/3 klientów stwierdziło, że odwiedzona placówka tego nie zapewniała.

Praktycznie wszyscy pracownicy banków wyglądali czysto, schludnie i zdecydowana większość (90 proc.) posiadała identyfikatory. Większość z nich sprawiała wrażenie aktywnych i skupionych na pracy, aczkolwiek co piąty klient uznał, że język ciała doradców nie wyrażał ich pozytywnego nastawienia.

Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys sytuacji, a dla uzysania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdej z placówek danego banku.