Ranking banków. Które najlepsze według tajemniczych klientów?

Przeczytaj także: Najlepsze banki 2020 wg klientów

Niestety okazało się, że wciąż wielu doradców nie ma zwyczaju wstawania na powitanie (tylko 58,3 proc. odpowiedzi pozytywnych), a tym bardziej przedstawienia się z imienia i nazwiska (zrobiła to nieco ponad 1/3 doradców). Miłą propozycję czegoś do picia – co na pewno rozluźniłoby atmosferę i spowodowało, że klient nie czułby się jak szybko obsługiwany petent – klienci otrzymali tylko w 6 z 15 banków. Taką propozycję wystosowali pracownicy Banku Millennium, Banku Zachodniego WBK, Eurobanku, Credit Agricole, mBanku oraz ING Banku Śląskiego, jednak tylko w tym ostatnim propozycja padała przy okazji każdej wizyty, nawet tej, której celem było zamknięcie konta.

Tajemniczy klienci uznali, że doradcy powinni popracować nad umiejętnością rozpoznawania potrzeb interesanta. Niemal 1/3 badających stwierdziła, że zadawane przez pracowników pytania nie określały w pełni ich oczekiwań, a w kolejnych 9 proc. przypadków szczegółowe zapytania w ogóle nie padały. Mimo że 3/4 doradców wypytała klientów o ich oczekiwania oraz posiadane produkty w innych bankach, rzadko który dopytał o dotychczasowe doświadczenia we współpracy z konkurentami (tylko 42,2 i 46,7 proc. pozytywnych odpowiedzi).

W czasie wizyt, których celem było zbadanie zdolności kredytowej, tylko 26,7 proc. doradców zapytało o termin, w którym klient potrzebowałby pieniądze. Z kolei w scenariuszach dotyczących zamknięcia konta, niemal wszyscy doradcy zainteresowali się przyczyną takiej decyzji. Niestety zaledwie 60 proc. z nich starało się ustalić, co mogłoby przekonać klienta do zachowania konta.

Po drugie – sposób dostarczania rozwiązań podstawowych

Doradcy prezentowali produkt podstawowy, zatem ten po który klient zgłosił się do placówki, na zaledwie 76,6 proc. Potrafili popisać się wiedzą w czasie rozmów o planach oszczędnościowych (89,7 proc.) i ofercie dotyczącej kont bankowych (83,6 proc.), jednak w przypadku rozmów o kredycie wynik spadał do 67,2 proc., a przy wizytach dotyczących zamknięcia konta - do 65,8 proc.

Tajemniczy klienci zgodnie przyznali, że doradcy prezentowali produkty odpowiadające ich potrzebom (8 na 10 pozytywnych odpowiedzi). Z reguły szczegółowo omawiali produkt (77,8 proc.), a także radzili sobie z obiekcjami klientów (83,3 proc.). Niemal wszyscy potrafili dostosować wyjaśnienia do poziomu ich wiedzy na temat produktów bankowych.

Jak ujawniło badanie, ponad 1/4 doradców musi popracować nad formą przedstawiania klientom korzyści wynikających z korzystania z oferty ich banku. Muszą też nauczyć się pytać o opinię na temat produktu – zrobiło to tylko 6 z 10 doradców. Pamiętajmy też, że klienci rzadko decydują się na wykupienie produktu bankowego w dniu wizyty. Tym ważniejsze są materiały, które mogą zabrać do domu i przeanalizować. Niestety, i na tym polu doradcy wykazali się niską inicjatywą, spontanicznie proponując drukowane informacje tylko w 62,2 proc. przypadków. Co piąty klient musiał o nie sam prosić, a 17,8 proc. nie otrzymało broszur mimo wyraźnej prośby.

Wizyty, których celem było zamknięcie konta ujawniły, że doradcy rzadko podejmowali walkę o klienta. Tylko 53,3 proc. przedstawiła rozwiązanie, które miało zatrzymać go w gronie stałych klientów. Nie każde było przekonujące – jedynie 46,7% badających stwierdziło, że w realnej sytuacji doradca przekonałby ich do postawienia konta.