eGospodarka.pl

eGospodarka.plFinanseArtykułyAktualności finansowe › Ranking banków. Które najlepsze według tajemniczych klientów?

Ranking banków. Które najlepsze według tajemniczych klientów?

2016-01-09 00:26



Najwięcej kompetentnych informacji na temat planów oszczędzania udzielili doradcy Banku Millennium (98,2 proc.), Deutsche Banku (96,4 proc.) oraz Banku BPH i Eurobanku (94,5 proc.).

Z kolei w tematyce kredytowej najlepiej czuli się pracownicy ING Banku Śląskiego, mBanku i BGŻ BNP Paribas (ex aequo 87,5 proc.).

fot. mat. prasowe

Najlepsze placówki bankowe w podziale na scenariusze badań

Na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Eurobanku i Credit Agricole


Tematy (nie)lubiane przez pracowników banków


Jak okazało się, doradcy bankowi najlepiej radzili sobie podczas rozmów informacyjnych na temat planów oszczędzania. Średni wynik osiągnięty przez placówki wyniósł 81,2 proc. (najsłabszy wynik – 60 proc.).

Podobnie dobrze tajemniczy klienci ocenili wizyty, które miały kończyć się zakupem (tj. założeniem konta). Średni wynik osiągnięty podczas rozmów z takim scenariuszem to 78,2 proc. , choć trzeba zaznaczyć, że najsłabsza placówka otrzymała bardzo niską notę – 18,2 proc.

Na trzecim miejscu znalazły się wizyty, podczas których klienci mieli zrezygnować ze współpracy z bankiem – tj. zamykali konto. Średni wynik osiągnięty przez placówki wyniósł 67,6 proc. , a najsłabszy oddział otrzymał ocenę 37 proc.

Ostatnią pozycją była rozmowa na temat oferty kredytowej. Co może dziwić, doradcy nie przejawiali większego zainteresowania w nakłanianiu klientów do skorzystania z ich oferty. Średni wynik wyniósł zaledwie 65,9 proc. , a najsłabszy bank otrzymał 39,3 proc.

fot. mat. prasowe

Średni wynik dla wszystkich banków z podziałem na kategorie i podkategorie

Najsłabiej ocenioną kategorią są produkty dodatkowe


Pięć aspektów obsługi klienta do pilnej poprawy!


Tajemniczy klienci przeprowadzający badanie zostali poproszeni o określenie w skali od 1 do 10 jak prawdopodobne jest, że polecą odwiedzony bank innym. Średnia ocena wyniosła zaledwie… 6,75! Jeśli pokusić się o interpretację wg wskaźnika Net Promoter Score, wynik okazuje się mizerny: choć wystąpiło 35 proc. promotorów, to jednocześnie pojawiło się aż 36,7 proc. krytyków. Zatem wskaźnik NPS wyniósł zaledwie –(minus)1,7. Tym bardziej warto sprawdzić, które aspekty związane z jakością obsługi w placówkach bankowych kuleją najbardziej i co można zrobić, aby polepszyć relacje pomiędzy doradcami a klientami.

Po pierwsze – słaba interakcja z klientem


Wynik ogólny na poziomie 65,2 proc. najlepiej obrazuje, jak dużej poprawy wymaga kwestia interakcji z klientem. O ile w miarę dobrze oceniano rozmowy dotyczące planów oszczędnościowych (72,7 proc.) oraz zakładania konta (68,4 proc.), tak dość słabą notę klienci wystawiali po spotkaniach w sprawie kredytów. Na niski wynik (54,8 proc.) wpłynął fakt, że wielu z nich zostało odesłanych z przysłowiowym „kwitkiem” . Doradcy nie udzielali bowiem oczekiwanych informacji na temat oferty kredytowej, bez wcześniejszego okazania dokumentacji o dochodach. Pozytywnie za to oceniono postawę doradców, który w 90 proc. przypadków uważnie słuchali odpowiedzi i spostrzeżeń wyrażanych przez klientów.

Trzech na czterech tajemniczych klientów zostało zauważonych przez personel od razu po wejściu do oddziału. Mimo że w każdym z nich pracowało średnio trzech doradców, co czwarty klient czekał na obsługę akceptowalny czas do 5 minut, choć co piąty – aż 14 minut. Zdarzały się także przypadki, w których na rozmowę z pracownikiem trzeba było czekać 20-25 minut.

poprzednia  

1 2 3 ... 5

następna

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć bank.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: